Har du rätt fokus?
I begynnelsen av min managementkonsult-karriär (jag vet att det är längesedan) så jobbade vi mycket med BPR. BPR står för ”Business Process Re-engineering” och anses sannolikt inte som den sexigaste […]
Kundservice
Processen är den nya kundupplevelsen
Jag har arbetat med kundupplevelsefrågor i mer än 25 år och under den tiden har olika ”hyper” kommit och gått. Speciellt från mitten av 90-talet och framåt då tekniska cx-förmågor […]
Vad jag lärt mig i veckan
Postnord Jag skulle vilja börja med att gratulera Postnord för sin fantastiska affärsmodell. Gratulera sättet man lyckas använda kundens tid i sin undermåliga värdekedja. Samtidigt som man förstör business för […]
3 saker att tänka på under sommaren
Sommar och semester kryper allt närmare och det brukar åtminstone för mig betyda tid för djupare eftertanke. Det jag (bland annat) tänker fundera på i sommar är detta. Affärsutveckla med […]
5 steg mot digital effektivisering och RPA
Styrelser, ledningsgrupper och mellanchefer är hårt ansatta av digitaliseringshysterin. Trendkänslig personal ropar att ”Uber tar oss”, annan personal ropar att ”robotarna tar oss”, konsultsäljare pratar om en annalkande ond bråd […]
Digitaliseringens osexiga kusin
I digitaliseringseuforin sneglar vi på alla nya ”digitala startup-disruptors” som kommer in med nya uppkopplade produkter, plattformstjänster och disruptiva affärsmodeller. Trevande försöker etablerade företag bli som dessa genom mer eller […]
En historia om värdet av en person
Jag har arbetat med kundupplevelsefrågor under i stort sett hela mitt arbetsliv. Basen för min kompetens kom från att läsa Porter, Kotler m.fl. Många av deras sanningar har jag dock […]
Dags att sluta gnälla på IT & tid
På väldigt många företag har stora delar av personalen som favoritsysselsättning att gnälla på IT-avdelningens oförmåga leverera tekniska kapabiliteter. Och för ett antal år sedan var gnället helt eller delvis […]
Kundtjänst kompenserar andras brister
Jag såg ett inlägg på Linkedin om Com hem’s kundservice. Det handlade om hur man hade ett control tower för att ”hantera alla tusentals samtal som kommer in varje dag”. […]
Kundupplevelse VS tid
Genom historien har naturen styrt vår tid. Solens uppgång och nedgång formade våra vanor, samt vårt sätt att arbeta. Årstiderna lika så. När skulle man så, när skulle man skörda? […]
