I det förra inlägget berörde jag första delen av kundens köpprocess (Vara). I den processen måste marknadsfunktionen förmedla att vi har en lösning på ett problem som kunden hade eller inte visste att den hade. Något marknadsavdelningar försöker göra med tarvliga annonser, utan “call to action”.

Köpprocessen – Utforska
När man som kund har insett ett behov, som kan vara tydligt eller subtilt, söker man en lösning på det behovet. Här är kanske den största skillnaden mellan nu och en “pre-digital” värld. Säljare har inget informationsövertag, vilket gör att kunden söker information på andra ställen. Dom söker objektiv information från 3:e part i sociala medier, recensioner etc.

Marknadsavdelningen
Marknadsavdelningens roll blir därför annorlunda än tidigare. Man måste skapa kanaler för sina befintliga kunder att berätta för andra kunder om erfarenheter från produkten eller tjänsten. Man måste också agera “informaitons-broker” för den potentiella kunden att hitta information.

Att allt för snabbt försöka gå in i “transaktions-mode” kommer att minska förtroendet. Man ska agera utifrån att hjälpa kunden att hitta optimal lösning på sitt problem.

Amazon är “the star child” inom detta. Det görs fler produktsökningar på Amazon än på Google. Läs gärna det sistnämnda igen. Just för att Amazon inte baseras på transaktions-mode.

Slutsats

• Marknadsavdelningen måste förmedla relativt oberoende information
• Säljaren har INGEN kontroll över det här steget
• För mycket fokus på sälj av egenskaper innebär att kunden överger oss som möjlig leverantör

För den som vill är nästa steg “Förhandla”.