Kontrollerar du kundupplevelsen?

I slutet av 90-talet arbetade jag som management konsult med frågor som mest kopplades mot Internet och kundupplevelse. Vissa företag insåg tidigt risken av att den nya dynamiken kunde kortsluta deras affär. Den som hade kundkontakten hade också kontrollen.

Någon kanske kommer ihåg Via-direkt. Privatpersoner kunde ringa Via och fråga om tvättråd. Detta bottnade i en strategi att man ville fånga slutkonsument och inte ge den kontrollen helt och hållet till matvarujättarna.

viadirekt

Idag ser vi hur ICA med flera kan göra i stort sett vad dom vill med sina ”private brands”. De mest lönsamma produkterna görs snarlika och prissätts några ören under.

Analys
Skönt tänker du, att man inte är i dagligvaruhandeln och är så beroende av jättar som kontrollerar kundupplevelsen.  #FAIL

Dynamiken vi sett från ICA-exemplet smyger på alla branscher och vips så exploderar det rakt i ansiktet.

fail2

I den ”winner takes all economy” vi ser är det några få som faktiskt kontrollerar kundupplevelsen. Google, Amazon och alla andra du känner till. Det görs fler produktsökningar på Amazon än vad det görs på Google!

Slutsats
Jag har på känn att även de mindre plattformarna kommer att bli mer sofistikerade. Kommer prisjämförelseplattformar som Prisjakt och Elskling börja med egna produkter? Varför inte?

Detta visar bara hur extremt viktigt det är att försöka ha viss kontroll på kommunikationen och upplevelsen som kunderna får.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *