En historia om värdet av en person

Jag har arbetat med kundupplevelsefrågor under i stort sett hela mitt arbetsliv. Basen för min kompetens kom från att läsa Porter, Kotler m.fl. Många av deras sanningar har jag dock övergivit. Jan Carlzon’s (tidigare VD på SAS) bok ”Moments of truth” är lika aktuell idag som när den skrevs 1985.

motSAS
Jag har gnällt en del på SAS i min blogg (2012). Enigt mig har dom haft allt för många sura, bedagade, bittra kärringar bland deras kabinpersonal. Kvinnor som bara utstrålat hur mycket dom hatar sitt jobb.

I fredags ändrade en enskild person min hela bild av SAS. Genom gången kommer en ung, pigg, service-minded, glad, söt flygvärdinna. Inget konstigt med det. Men i sällskap hade hon sin något äldre kollega. En fullständigt charmerande kvinna som smittade hela kabinen med sitt personliga, glada, flexibla sätt. Hennes breda skånska och rättframma sätt förde tankarna till karaktären Tiffany Persson. Hon utstrålade att hon älskade sitt jobb och älskade att ge service.

flyg

Värdet
Skamsen satt jag i sätet och tänkte på hur jag generaliserat. Stärkt av två glas vin såg jag det som min plikt att berätta för henne hur jag kände och hennes glädje över att få ett erkännande gick inte att missta sig på.

Upplevelsen av ett serviceföretag är ofta summan av upplevelsen från dom som interagerar med kunden. Just nu lever vi i ett samhälle där många servicefunktioner kommer ersättas av robotar. Om servicepersonal bara levererar grundvärdet, så kan dom lika gärna ersättas.

Men om vi istället är utnyttjar våra unika personligheter, odlar och visar dom, så går det inte att ersätta. Som någon klok har sagt; vi kan glömma vad en människa sa, hur hon såg ut, men aldrig vad hon fick oss att känna.

Till dig på bilden
Jan Carlzon skulle varit stolt över dig. I ett ”business moment of truth” omvände du en sur gubbe som gnällde över varumärket du representerar. Ett värde som vida överstiger det att “bara” servera smörgåsar!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “En historia om värdet av en person

  1. Ett omvälvande möte och omvälvande ord.
    Som har gjort mig mycket glad o rörd.

    Ett stort varmt Tack från

    från Wiveca “Tiffany” Lundgren-Ström 😉

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *