De förklädda trollen

Jag har arbetat med kundupplevelsefrågor i två decennier. Det kan tyckas lite tråkigt, men det basala är fortfarande det viktigaste. Men i digitaliseringseuforin glömmer vi lätt just dom basala sakerna, till förmån för digitala gimmicks. En av de viktigaste frågorna man skall ha med sig är att bara ca 30% av missnöjda kunder klagar. Så har du tre missnöjda så sitter sju till och kokar med knuten näve i fickan.

Dessa sju kan du aldrig upplysa och kommunicera med.

Aftonbladet
Nästan varje vecka jagar Aftonbladet nättroll. Som en självpåtagen uppfostringsfunktion agerar dom likt Stasi och bestraffar genom sin mediala skampåle. Något som avskaffades i Sverige 1855. Ju högre upp i samhällsskiktet man hittar rasist-trollet, desto större ”scoop”.

pillory

Trollen må vara inskränkta, plumpa, fega och i många fall rätt korkade.

Jag håller det inte för otroligt att fördelningen påminner om de arga kunderna ovan. På varje tre troll sitter det sju gömda troll vid kaffebordet i varje stad och spyr galla över invandringen. Människor som odlar och ger näring till sina egna förenklingar. Man blandar ihop ISIS med den muslimska trosuppfattningen och generaliserar bilden av ”den andre”.

Aftonbladet och deras rasistpoliser har sannolikt ett gott uppsåt i sin Stasiverksamhet. Jag tror dock att det kan få omvänd effekt, då varje gång ett troll ställs vid skampålen ökar rädslan och aggressionen hos de tysta trollen.

Precis som med det tysta, missnöjda kunderna finns det ingen möjlighet till förklaring och dialog. Dom tappar tron på företaget Sverige och blir enkla villebråd för de “starka männen” som Johan Norberg beskrev i sin krönika i söndags.

Slutsats
Kundorienterade bolag jobbar hårt för att öppna upp för kritik. Det ger dom en möjlighet att förklara, upplysa och i vissa fall kanske anpassa delar av sitt erbjudande. Moder Svea och dess självutnämnda åsiktspolis stigmatiserar vad många människor just nu tycker. Jag tror att vi behöver öppna upp debatten samt ta människors åsikter och rädslor på allvar. För det är inte de tre trollen jag är mest rädd för. Det är de andra sju.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *