Kundtjänst kompenserar andras brister

Jag såg ett inlägg på Linkedin om Com hem’s kundservice. Det handlade om hur man hade ett control tower för att ”hantera alla tusentals samtal som kommer in varje dag”. Dom gör säkert ett kanonjobb och hatten av för det. Men min fundering var varför tusentals samtal uppstår?

Någon annan svarar att det (med 1,9 miljoner användare) vore konstigt om det inte uppstår abonnemang- support- och fakturafrågor. Och så kan man tänka, men det är inte rätt.

Business Cartoon

Ingen vill nämligen kontakta en kundtjänst. Ingen kommer hem efter jobbet och tänker att ”idag ska jag nog ringa Com hem’s kundtjänst, dom är ju så bra på att hantera samtal”.

Samtal går inte att eliminera helt, jag medger det. Men det innebär inte att man måste ha en resignerad syn på kundtjänstfrågan.

Samtalen till kundtjänst är nämligen INTE kundtjänsts problem. Problemet ligger någon annanstans i organisationen. Kundtjänst är en funktion som får kompensera för andras dåliga arbete.

Kundtjänst mäts ofta på ”First call resolution” och plågas av mängder av KPI’er för hur snabbt man löser problem. Men det som ofta saknas är en ”feedback loop” till den som egentligen orsakade samtalet.

Problemet skulle kunna ligga i ingenjörsmässiga installationsanvisningar, obegripliga fakturor etc. Jag har ingen aning. Apple har levererat 700 miljoner tekniskt komplexa produkter, men vi behöver sällan ringa kundtjänst när vi skall uppdatera en app.

Så hur duktig kundtjänst än är, hur trevlig, hur kompetent, så skulle det varit en bättre kundupplevelse om samtalet aldrig hade behövt uppstå.

Men det är inte ett kundtjänstproblem!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *