Så skapas framtidens kundupplevelser del 2

Första delen handlade om analys för att fånga business moments. För att kunna fånga business moments så kan man INTE tänka på sin egen säljprocess. Och det här vill jag förstärka, det handlar inte om dig, ditt företags förträfflighet eller era fina processer och system.

Det handlar om att betrakta verksamheten ur perspektivet att du/ni skall lösa någons problem. Så det gäller att förstå kundens interaktionsprocess och de business moments som kan uppstå. Dom uppstår snabbt och nyckfullt, så betrakta din omgivning, analysera och lär.

ertappad

Men det vi får fram ur våra analyser skapar i sig inga affärer. Affärerna uppstår ur att man exekverar på dessa Business moments.

Personligen tror jag att ”sök” är den uteslutande viktigaste delen att fånga och hantera i en digital värld. Fundera själv på när du har behov av något, det fösta vi gör är att Googla. Men det är ett helt eget kapitel. Det jag tänkte fokusera på är generella mobila business moments.

Mobilitet
Tänk på varje gång en person tar fram en mobil enhet för att lösa någon form av behov som på något sätt är relaterat till vad ni håller på med. Produktmässigt, informationsmässigt eller relationsmässigt.

  • Identifiera varje sådant tillfälle. Men du kanske måste begränsa dig till ett visst segment eller kanske en del i köpprocessen.
  • Designa sedan den mobila upplevelsen för varje sådant business moment.
  • Säkra att era ICT lösningar, processer och människor stödjer den här upplevelsen. Glöm inte att designen ofta påverkar människor och processer. Läste att McDonalds i Frankrike skapade en app för att förbeställa och förbetala mat. Men glömde att hantera processer och personal vilket skapade anarki.
  • Arbeta med analys enligt del 1.

Arbetsgång

Identifiera – Vilka segment talar vi om? Vilka devices använder dom? Vad motiverar dom och vad söker dom? I vilken situation? I vilket känslomässigt läge är dom?

Design – Vad skall vi erbjuda? Vad löser det för problem? Hur skall dom hitta vår lösning? Hur skapar vi en bra kundupplevelse? Hur löser vi behovet snabbt?

Säkra – Vilka system behöver vi? Är dom anpassade för mobilitet? Vilka processer påverkar det? Behöver vi förändra processerna? Behövs ny kompetens? Har vi resurser för att lösa behoven som uppstår?

Analys – Har vi kompetensen? Har vi informationen? Hur mäter vi? Vilka KPI’er skall vi använda?

Slutsats
Det här är bara ett sätt att arbeta med business moments. Orsaken till att jag valde mobilitet är att business moments är så snabba och att jag tror att effekten blir störst där. Ju högre grad av mobil interaktion desto större chans att bygga relation.

Good luck!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *