Så skapas framtidens kundupplevelser del 1

I drygt 5 år har jag skrivit om hur man skapar exceptionella kundupplevelser. Den röda tråden har varit att särskilja sig genom att överraska. Att inte tala produktegenskaper. Att kommunicera emotionellt snarare än funktionellt.

Men allt fler blir allt duktigare på särskiljning, så jag tror att framtidens bästa (och lönsamaste) kundupplevelse-strategi kommer vara att fånga ”Business moments”.

Det finns säkert många definitioner på business moments, men för mig handlar det dels om att leverera en lösning eller löfte om en lösning på någons behov, exakt när behovet uppstår eller strax före. Men också om hur man utifrån händelser kan hitta sätt att öka intäkter eller minska kostnader.

cx26

Så lyssna noga nu, för den här informationen får du inte av ditt gamla bakåtsträvande byke av konsulter.

Jag tänker nämligen berätta hur du skall göra.

Analys
Det första du skall göra är att gå in på din avdelning som jobbar med business intelligence/analys. Där kommer du att till din fasa finna att dom är i otakt med det du vill göra.

  • Dom drivs av verksamhetskrav när dom borde vara proaktiva och möjlighetsorienterade.
  • Dom är protektionistiska av analysfunktionen när dom borde öppna för alla att experimentera.
  • Dom försöker hitta lösningar i kompetenscenters när dom borde arrangera Hackathons
  • Dom strävar efter bättre beslutsunderlag när dom borde fokusera på innovation
  • Dom har ofta ett brett företagsfokus när dom borde fokusera på funktioner.

När det sedan gäller själva analysarbetet så jobbar den värsta sorten bara med Descriptive analytics för att i backspegeln se vad som hände…. Men några kanske har kommit längre och jobbar med Diagnostics för att se varför det hände.

Men på gubben Gilberts resa skall vi jobba med predictive och prescriptive analytics för att se när det kommer att hända samt hur vi får det att hända!

Fundera därför på om du behöver förändra kompetensen.

fem

Information
Nästa sak du måste göra är att inventera vilken information du har tillgång till. På tal om tillgång så är denna information din main asset för framtidens kundupplevelse. Det finns massor av data att tillgå. Och mer lär det bli om du digitaliserar dina produkter och tjänster. Tänk även på all publik data och 3e parts data.

Fundera lite själv på hur den här datan skulle kunna användas. Hämta gärna inspiration från den bra artikeln ”Where to look for insight” i HBR.

Slutsats
Analytics är alltså den första delen för att skapa framtidens kundupplevelser genom att fånga business moments.

Nästa steg blir att koppla det till mobilitet.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *