Semester och CX

Semester är ett utmärkt tillfälle att studera customer experience. Hotell har en utmaning att fullt ut leverera exceptionella och konsistenta kundupplevelser. Dom har så många interaktionspunkter under tiden man konsumerar tjänsten.

Under vår semester var vi på fyra olika hotell och alla var fullt medvetna att vi lever i en tid där Tripadvisor är det samma som deras marknadskommunikaiton. Alla hade därför skyhöga CX-ambitioner.

Ska jag ta med mig en enda sak från detta så är det att en enda dålig interaktionspunkt (av kanske 100 på en dag) kan förstöra en annars exceptionell kundupplevelse. Varje hotell hade EN liten ynka sak som grusade en annars perfekt kundupplevelse. Och det var alltid en enskild individ som gjorde något riktigt korkat.

Man förstår därför hur svårt det är för företag i allmänhet och hotell i synnerhet att leverera 100% bra kundupplevelser genom hela kundresan. Min slutsats (som inte genererar Nobelpris) är att extremt mycket handlar om att rekrytera rätt människor och i de fall man felrekryterat, snabbt som fan ta bort dom från varje kundkontakt.

IMG_8034

Kvinnor
Det var intressant att se hur Malaysia kokade av olika religiösa grupper som levde i perfekt harmoni med varandra. Jag ifrågasätter ingens rätt att få utöva sin egen religion på det sätt man själv önskar. Men som västerländsk man från en av världens mest jämställda länder, så blir det obegripligt med den enorma mängd kvinnor man ser i niqab. För mig blir det inget annat än ett förtryck och ett extremt missutnyttjande av resurser.

Bredvid mig på inrikesflyget hade jag en hyper-stissig macho-snubbe som var LIVRÄDD för att flyga. Bredvid sig hade han sin lugna fru i niqab som konstant tittade i marken. Det blev lite som att bakom varje förtryckt kvinna fanns det en ”rädd” man. En man som krampaktigt håller fast i sina privilegier i en värld som exploderar av oberoende kvinnor.

Jag har sannolikt för lite kunskap och jag vill inte ägna mig åt någon västerländsk imperialism, men jag är så glad att mina döttrar växer upp i en miljö där dom är fria att förverkliga sig själva, sina drömmar på sina egna villkor.

IMG_8582

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published.