CX-fantasi eller CX-verklighet?

Ofta när jag träffar kunder i rollen som ”expert” inom customer experience så talar både dom och jag om ofattbart avancerade lösningar, behov och utmaningar. ”Klout score segmentation marketing”, ”Predictable Big data analytics”, ”wearable technology information harvesting”.

Visst är det coola saker, men vi har en tendens att hela tiden söka oss till det senaste. Detta utan att vi tagit hem ”produktionsvinsterna” av de tidigare initiativen.

CRM lösningen utnyttjas till 60%, kunddatalagret är uppdaterat till 70%, lojalitetsprogramet haltar, corporate bloggen uppdateras inte etc.

Verklighet 1
För någon dag sedan fick jag ett extremt sug efter korv med mos. Jag handbromssladdade in på Sibylla vid lunchtid och fann att jag var nummer fem i kön. 2 personer arbetade friktionsfritt för att det skulle gå effektivt. Men jag lyssnade med stort intresse på snubben i kassan som hela tiden arbetade med up-sell. Av de fyra kunder som var före mig så köpte ALLA något extra som dom inte tänkt köpa från början. Dipp, läsk, bacon, ost mm.

Däri ligger lönsamheten och det är rätt långt ifrån ”Predictable Big data analytics”! Hur kan ditt företag jobba som Sibylla med up-sell? Fundera på den innan du fokuserar på dit komplicerade Big data cluster!

mrkndsa

Verklighet 2
Har en del att göra med Sixt biluthyrning på Thomsons väg i Malmö. Där sitter två ”gubbar” som skapar en fantastisk kundupplevelse. Dom gör det för att dom verkar ha roligt på sitt jobb, men med en smakfull distans. Genom att vara service-minded utan att vara inställsamma. Genom att ha humor, utan att gå över gränsen. Inget är dessutom någonsin något problem.

Dom är sannolikt inte en del av en ”CX-baserad Sixt corporate strategy”. Dom följer sannolikt inte en konsultuppfunnen ”Sixt CX process”.

Dom är bara rätt kombination av människor med rätt attityd till arbete och därmed har dom sannolikt rätt kul på jobbet!

Fundera på sammansättningen av personalen på ditt jobb! Kan ni få samma mentalitet som skåne-gubbarna på Sixt?

ad

Slutsats
Jag tycker, inte helt otippat, att konsulter behövs….. Däremot kanske man skall använda dom på ett effektivare sätt. Att hela tiden söka hjälp med de senaste akronymerna är inte alltid det mest lönsamma sättet att utveckla affären.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *