3 steg mot omnichannel

För en tid sedan hade jag en spännande diskussion med ett framsynt företag om förflyttning mot Omnichannel. Funderade en del på det mötet i helgen och det handlar ju egentligen “bara” om att på ett konsistent sätt hantera alla kanaler enligt, den av varumärket utlovade upplevelsen.

Många andra företag smackar belåtet över hur långt dom kommit på resan mot en multichannel eller omnichannel experience genom att dom hanterar en kombination av kanaler:

  • En web med flera eCommerce affärer
  • En fysisk butik
  • Ett contact center
  • En mobil app
  • Närvaro på Facebook och Twitter
  • En katalog
  • Lojalitetsprogram
  • Etc.

Men då kommer gamle gubben Gilbert ridande på sin vita springare och lägger sordin på glädjen! För bara för att man hanterar många kanaler så innebär det inte Omnichannel! För jag kan ge mig f.. på att alla dessa inbilska bolag inte har lyckats undvika att dessa kanaler hanteras i silos. I silos när det gäller organisationen, processer och information. Man har i sin iver mot omnichannel byggt strategin efter interna processer, istället för utifrån kundens relationsprocess.

silos

När man lyckats fullt ut med Omnichannel, så tänker/märker inte kunden i vilken kanal han eller hon agerar inom. Man märker ingen skillnad, utan interagerar bara med företaget enligt varumärkets löften

Steg 1 – Customer journey
Att mappa kundernas process i hur dom relaterar till ditt företag är en avgörande aktivitet. Det gör att man automatiskt börjar betrakta företaget med kundernas och andra intressenters ögon.

Det botar också mot en analytisk backspegelmentalitet. Vi vet hur länge dom är på vår sajt, vi vet vad dom har köpt och när. Men vi kör ju inte bil genom att titta i backspegeln! Vi behöver ta reda på vad dom önskar och vill.

Mjukvara och teknik har väldigt lite med den här mappningen att göra. Tekniken kommer stödja, men är inte styrande!

Steg 2 – Säkra touch points
Säkra att man konsistent möter informationsbehov, relationer, transaktioner etc genom alla interaktionspunkter och på ett sätt som uppfyller varumärkeslöftet.

Har du butiker, så var rädd om dom. Dom är en viktig del för att skapa exceptionella kundupplevelser i relation till andra kanaler.

omni

Steg 3 – Anpassa organisationen
När man har gjort en customer journey mapping och tagit reda på hur man skall möta vare touch point, så kommer det att vara nödvändigt att anpassa organisationen. Man måste anpassa organisationen efter kundens process och därmed slakta, förgöra, utrota interna silos.

Läste en undersökning för en tid sedan som hävdade att, om man gör den här förändringen så, förändras en tredjedel av organisationen!

Dessutom kommer det att behövas/uppstå helt nya KPI’er, som inte adresserar protektionistiska avdelningar vars strategi är att skapa informationsövertag, lägga beslag på budgets, konspirera etc. Slakta skiten!

slakta

Slutsats
Att skapa en omnichannel strategi handlar om att betrakta verksamheten ur kundens perspektiv, ändra mindset från säljprocess till köpprocess och sedan anpassa organisationen efter deras värld.

Så börja nu! Kunderna förväntar det av dig!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *