CX och innovation

På nästan alla företag så pågår ett eller flera customer experience relaterade innovations-och affärsutvecklingsprojekt. Som vanligt när pendeln slår över mot något så blir det lätt lite obalans.

Viljan är så stor att överträffa med exceptionella kundupplevelser att själva affären har en tendens att glömmas bort.

Branscher som energibranschen försöker skapa fantastiska upplevelser för olönsamma pensionärer i små lägenheter. Företag skapar dyra kundklubbar som kunderna bara lär sig navigera i för att få ytterligare rabatter. Etc etc.

Initiativen är ofta välmenande och ambitiösa, men saknar inte sällan förankring i en lönsam affär. CX har, precis som varumärkesbyggande en gång var, blivit en företeelse i sig som inte avkrävs ett affärsmässigt business case.

Att skapa exceptionella kundupplevelser och nöjda kunder är INTE svårt. Det är bara en fråga om kostnad!

free

Affärsmässig CX-innovation
Läste för en tid sedan om en bank som jobbade med modern innovation. Man hade sina rådgivare som gav goda råd, men man såg också att några av kunderna var överlägsna att fatta finansiella beslut. Man inkorporerade dessa kunder som en del av rådgivningen. Man ”outsourcade” den finansiella rådgivningen till ett fåtal av sina mest framgångsrika kunder och byggde på det viset en helt ny modell. De interna rådgivarna blev ”disrupted” av de bästa kunderna.

Läste om ett annat företag som tillverkade skruvar till industrin. När deras kunder använde skruvarna så fettade dom alltid in skruvarna före användning. Man började därför leverera skruvar förinfettade. Men man tog inte betalt utifrån kostnaden för att förinfetta skruvarna. Man tog en del av produktivitetsvinsten hos respektive kund.

Läste också lite om hur Google hanterar prissättning för sina annonser. Dom är ”auktions-baserade” där man själv sätter ett pris för ett nyckelord. Om någon väljer att betala mer så styrs det om till den kunden under en viss period.

Läste om hur Schindler som är hisstillverkare kunde sätta in hissar till extremt konkurrenskraftiga priser för att dom byggde in ett tioårigt serviceavtal i varje affär.

drn

Slutsats
Jag tror att alla vi som brinner för och jobbar med CX hela tiden måste påminna oss om att koppla våra initiativ till affären. Har vi skapat en kultur av CX bland personalen så kommer dom alltid att jobba för att skapa exceptionella kundupplevelser i det dagliga operativa arbetet oavsett.

Vi som angriper det strategiskt måste tänka CX i form av nya sätt att ta betalt, bundle/unbundle, nya värdekedjor etc.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *