CRM & försäljning 2014

Jag har jobbat med CRM i snart 20 år. Hur vi betraktar CRM har faktiskt förändrats ganska marginellt. Det handlar fortfarande om att kunna leverera en bra kundupplevelse genom att ha rätt information, rätt processer och kunna interagera på rätt sätt med lasermässig precision.

laser

Trots CRM’s mognadsgrad är det fortfarande styvmoderligt implementerat på många företag. Det fungerar som ett dåligt uppdaterat säljstöd helt frikopplat från funktioner som kundtjänst, ärendehantering, kampanjhantering etc.

Många av de personer som brann för CRM har övergett det till förmån för att skrika ut budskap i sociala medier eller tala om någon flummig CX-strategi.

Skillnaden
För ett antal år sedan gjorde den digitala tillgängligheten att vi laddade ner musik och filmer via P2P. På gigantiska hårddiskar hade vi musikbibliotek och filmbibliotek. Ett ekorrbeteende av samlande.

Nu har vi Spotify och Netflix och nästan ingen samlar och kategoriserar, utan konsumerar.

Tankarna med CRM var många gånger det samma. Vi hämtade information, kategoriserade, samlade, sparade allt vi kunde hitta om ett företag. Information som vi knöt till ett ID som representerade en organisation eller en människa.

I dagens transparenta sociala värld så berättar människor och företag vad dom gör, gjort, skall göra, behöver, önskar, etc. Likt Spotify och Netflix så streamar dom dagligen information till oss.

crmold

Förenkling
Som företag är vi ganska dåliga på att konsumera denna information. Om vi har ett ID för företag och ett annat ID för människor. Företags ID’t har ett antal person ID kopplat till sig.

Om vi sedan kopplar olika informationsströmmar till respektive ID så har vi grunden till ett levande CRM-stöd. Facebook, Google+, Twitter, företagsbloggar, Ratsit, Google maps, Foursquare mm.

Kunder och myndigheter sköter därmed stora delar av vårt masterdata-underhåll. Det enda vi gör är att koppla vår interna information (ärenden, orderdata, etc.) till dessa ID’n och visualiserar vi hela klabbet bra så, vips har vi ett fantastiskt CRM-stöd.

Vi behöver ta det klassiska ”CRM tänket”, men sätta det i en ny kontext.

 

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *