Online shopping experience

Tittar man lite bakåt (gud förbjude) så var det många företag i början av milleniet som inte trodde att den digitala revolutionen skulle påverka just deras företag.

  • Ingen kommer väl köpa kläder på Internet…
  • kunderna vill ju känna på sakerna…
  • alla vill ju tala med en riktig människa…”.

Med den inställningen behandlade man ”online” och de digitala initiativen styvmoderligt, vilket gjorde att man tenderade att komma på efterkälken.

Den digitala liemannen har, med ett obehagligt ryck, sedan väckt mången reaktionär ledningsgrupp ur sin analoga slummer.

vakna digitalt

Rätt saker
Min salige gamle far sa alltid att man inte skulle rusa ur sängen och göra saker. Han följde eskimåernas idé om att själen var på vandring under natten och att den måste ges tid att komma tillbaka. Annars skulle man göra misstag och dumma saker.

Vad vi har sett är många företag som i en digital morgonpanik övergivit nästan allt som tidigare var värdeskapande i syfte att hinna ikapp digitalt.

Tidigare uppskattade kanaler blir öde, framgångsrik analog kommunikation ses som pinsam, lönsamma, men gammalmodiga tjänster ses som zombies i den digitala produktportföljen.

Kunderna
Som företag har vi ibland en tendens att se kunderna som en stor massa vars enda uppgift i världen är att konsumera våra budskap, köpa våra produkter, anpassa sig till våra initiativ och konsumera våra tjänster. Så fungerar inte en riktig kundupplevelse! Kunderna har varit digitala i snart ett kvarts sekel och vad som hänt är att, till skillnad från företagen, så har deras gräns mellan den ”verkliga världen” och den digitala helt suddats ut.

I vår yrvakenhet famlar vi efter ord som omnichannel och multichannel för att ha något att hålla oss i, men för kunden är det “a channel”.

digital-brain

Vad vi måste göra
Vi får inte överge kärnaffären och de värden vi kanske har skapat över årtionden. Vi måste behålla det men flytta det in i en digital kontext.

När en kund värderar ett företag så förhåller dom sig inte till att:

  • Online får en 5:a
  • Kundtjänst får en 4:a
  • Produkten en 3:a
  • Appen en 1:a

”Business moments” formar ofta upplevelsen totalt sett. Laddar man ner en app som är skit, så kommer man varken ringa till kundtjänst eller köpa produkten. Man överger varumärket för att behovet tillfredsställs enkelt någon annanstans.

Vi måste fusionera den fysiska och digitala delen av affären, men inte bara i kommunikation, POS, eller logistik. Det är ett gyllene tillfälle att fundera på hur det förändrar affärsmodellen. Kanske produkten kan bli en tjänst? Kan tjänsterna bli marknadskommunikation? Etc.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published.