Därför misslyckas CX projekt

På många företag finns olika initiativ kopplat till CX (Customer experience). Många av företagen har dessutom en eller flera misslyckade CRM-projekt i bagaget. Dessa CX-initiativ drivs inte sällan av en ny generation hungriga killar och tjejer som inte är desillusionerade från tidigare oförmåga att införa ett kundcentrerat tänk.

Jag blir uppriktigt glad av att se deras idealistiska och orädda syn på kundupplevelse och kommunikation! Men ibland tror jag att dessa kundupplevelseprojekt snarare adresserar det vi vill göra, än de som kunderna efterfrågar!

Komplexitet
Ett ord som kundupplevelse är extremt brett. Det gör att många CX-initiativ tenderar att bli så komplexa att dom kollapsar av sin egen tyngd. Angriper man ett CX-projekt så brett så omfattar det alla sociala kanaler, kundtjänst, kommunikation, kultur, IT, Analys etc. Det blir en GIGANTISK utmaning.

På många företag missar man också att göra kopplingen till affären. All affärsverksamhet bygger på att man gör något som någon är villig att betala för. Annars är det faktiskt en hobby!

Fokusera
Jag hyser respekt för alla som startar dessa massiva CX-initiativ och det finns en risk att även jag kanske blivit en smula desillusionerad, men jag tror på att skala ner projekten.

En grundregel under min ”CRM-era” var att fokusera på det som kunderna bryr sig om. Jag tror att det gäller i lika hög grad idag.

Vi har en tendens att bortse från det basala och fokusera på ”bells’n wistles”. Vi fokuserar på en cool omnichannel-strategi, när kunden vill ha andra öppettider i kundtjänst, en tydligare faktura och ett telefonnummer på webben.

Men oftast vet vi inte vad som är viktigt för kunderna för vi är livrädda för att fråga dom.

faliu

Lösningen
Det som är viktigt för kunden är ofta kopplat till kärnaffären. Ord som kvalitet och personlig service är inte lika sexiga som omnichannel och predictability marketing. Men för kunden är det förstnämnda betydligt sexigare!!

Många av oss ser Zappos som den lysande stjärnan när det gäller CX, men tittar man lite under ytan så är dom mest kända för sin returhantering, personliga kundtjänst och deras produkturval.

För att undvika att skapa den extrema komplexitet som dagens CX-fråga representerar, så tror jag att man skall identifiera de 3-5 viktigaste sakerna för kunden och sedan fokusera på att leverera en upplevelse i världsklass runt det.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *