Kundupplevelse – Hotell

Hotell är en service som de flesta har åsikter om. Oerhört många interaktionspunkter som kan gå helt rätt eller jäkligt fel.

Jag har berört det tidigare, men ingen ringer hem och berättar att rummet var rent eller att tv’n funkade. Det är dock ganska lätt att skapa exceptionella kundupplevelser på hotell. Några saker jag tror man skall tänka på är följande:

All personal
Ge all personal utrymme att utveckla och förmedla sin personlighet. Inte bara dom som har direktkontakt med gästen. Städpersonal är inga robotar, dom är människor av kött och blod. Låt dom uttrycka sin personlighet genom att skriva ett personligt meddelande om det är något speciellt.  Dom kan göra något roligt med barnens nallar om det är en barnfamilj som bor på rummet.

Ge frukostpersonal en möjlighet att improvisera, överraska. Ge vaktmästaren mandat att leverera exceptionella kundupplevelser. Tror man inte att dom klarar det så har man misslyckats med rekryteringen. Skapa en kultur för ALLA att skapa exceptionella kundupplevelser. Resultatet ser man dirket på Tripadvisor och andra sociala sammanhang. Men för att använda ett slitet uttryck; var personlig, men inte privat!

fmly

Segmentera
På hotell jobbar ofta massor av olika nationaliteter. Utnyttja det! Kolla alla som checkar in och skriv en välkomstlapp på hemspråket. Var kreativ!

Få alla att förstå
Utomlands kostar inte sällan en hotellnatt som en månadslön för alla som jobbar där. Hur skall dom kunna förstå vad som är viktigt för gästen. Många i personalen är så extremt långt ifrån gästen i mindset så dom kan inte improvisera. Även om det är mindre skillnad i Sverige så tror jag det är viktigt att skapa förståelse över vissa “I-landsproblem” som gäster ”goes banans” över. Men kunden bestämmer alltid huruvida det är ett problem eller inte.

Omtanke
I den ”robotvärld” vi lever i av rigida processer uppskattar alla små fria signaler av omtanke. Idag fick jag en lapp på mitt hotellrum av Karola….. Först trodde jag att det stod ”väntar vid soprummet klockan 19 i lårhöga lackstövlar…” Men det gjorde det inte!

IMG_0716

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *