Köpguide: CX konsulter

Funderade lite på hur företag kan tänkas känna när man söker konsulter för Customer experience. Kanske har behovet kommit av att någon talat CRM och då har alla applåderat och sagt ”bra, då kan vi exempelvis se alla som spelar golf”.  Eller så har man insett att kommunikationskanalerna spretar som en kärlekskrank bläckfiskhona.  Eller så har man kommit längre och försöker få ihop en konsistent och exceptionell kundupplevelse.

Jag tog några minuter och sökte runt på nätet och efter det så är min djupaste rekommendation (med några få undantag) att köp inte avskrädet! Gör det här så kommer du långt utan konsulter.

content

Man kan nämligen tro att det är någon elak häxa som gått runt ibland alla konsultbolag i början av 2000-talet och förstenat alla. Man skyltar med samma content, retorik och ansatser hämtade ur det svavelstinkande , obsoleta säljorienterade CRM-träsket. Det enda man har gjort är att hänga ett kulört CX skynke över kundvårdsstoderna. Är jag själv där? Hell no!

Varför är branschen så dålig?
Dessa konsulter angriper frågan med rigida modeller, processer och med en bild av människor som rationella och endimensionella.

  • – Ingen berättar att man varit på en restaurang och varit ”Delvis nöjd”
  • – Ingen ringer euforiskt till en vän och berättar att flyget kom i tid
  • – Ingen Twittrar och säger att dom ger en ”svag 4” på kundbemötandet i receptionen
  • – Ingen bloggar om att energibolaget svarat på en fråga i sociala medier

För att ovanstående skall hända krävs att man blir överraskad och emotionellt berörd! Inte bara för att man har Big data, en 360 graders vy av kunden, en fin campaign management lösning eller effektiva processer.

Vi är ALLA människor fulla av känslor. Vi är alla en emotionell krutdurk oavsett om vi interagerar B2B, B2C eller med en myndighet. Vi blir inte 39,2% emotionellt engagerade.

Nu är det snart helg och jag skall bli emotionellt engagerad i min fru och mina barn. Tack gode gud för att det är på olika sätt!

Skickar med en skön spellista som gör dig snygg inför helgen!

Trevlig helg!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Köpguide: CX konsulter

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *