Emotionell service design

Det verkar ha blivit på modet med service design eller ”kundresor”. Fantastiskt och ett symptom på att allt fler betraktar sin verksamhet från kundens perspektiv. Tidigare har detta oftast gjorts på isolerade delar av processen och inte sällan med utgångspunkt i ”operational efficiency”.

Värst drabbad har kundtjänster varit. ”First call resolution” har hetsats av både konsulter och mellanchefer.

Nu vill de flesta se hela resan från A till B och alla ingående interaktioner. Det viktiga är att själva resan flyter och speglar varumärkeslöftet. Att inte falla för viljan att bara skapa några få WOW interaktionspunkter.

Några tips!
Tänkte delge några tankar om arbetet med ”kundresor”. Tankar som inte är unika men väl värda att betänka!

kundresa3

Bilden ovan är långt ifrån komplett. Till den kommer kanaler, informationskällor, organisation, applikationsstöd etc. En risk är dock att greppet blir så stort att man aldrig kommer i mål. Stycka elefantjäveln i mindre bitar över tid!

En del man ofta glömmer är ”Vara” läget. Det är där varumärkeslöftet och marknadskommunikationen kommer in. Rätt media för olika delar av resan. Det påverkar resten!!! Glöm inte denna.

Involvera IT sent. När alla andra delar är färdiga i nulägesbeskrivningen så är det dags att ta in IT. Det blir ett sätt för dom att förhålla sig till en färdig bild och inte fladdrigt ”tyckande”.

Så till två viktiga punkter som nästan alltid glöms bort (se bild):

  1. Det finns ett antal ”conversion points” där man rör sig mellan olika delar i resan. Vi vill ju att kunden skall gå från ”Vara” till ”Utforska” etc. Mät alla dessa! Det är en nyckel till massor av affärsnära information
  2. När man jobbar med interaktionspunkterna gäller det att inte vara för rationell. När jag talade med en bekant om detta sa hon ”hos oss är dom oftast förbannade i interaktionen”. Klok analys. Förbannad är ett emotionellt tillstånd. Det gäller att skapa interaktionspunkter som är emotionella. Både i relation till kundens känsloyttringar, men också att företaget som avsändare spelar på en emotionell planhalva.

Trevlig kundresa!

bvo

Bon voyage!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Emotionell service design

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *