Sex steg till self service!

När man arbetar med customer experience vill många företag nå en win/win. Detta genom att erbjuda en bra kundupplevelse, men samtidigt minska operativa kostnader. En rimlig ambition i teorin, men svårare i praktiken. Svårare för att de flesta sådana projekt företag tar sin utgångspunkt i egna fördelar.

Self-service är ett typiskt sådant område där man ofta hör ”titta på bankerna, dom har fått kunderna att göra allt själva” eller ”tänk förr när en gubbe kom ut och tankade bilen åt en. Det gör man själv nu”. Och just self-service-ambitionen blir ofta något som är ganska långt ifrån en bra kundupplevelse och slutar inte sällan med att man bara tror att man minskat sina operativa kostnader. Nedan följer sex steg som jag tycker man skall ha med sig i ett sådant projekt.

slfs

1 Alla devices, alla kanaler
Detta är minst sagt en utmaning, men graden av komplexitet beror självklart på vilken typ verksamhet man har. Men som kund förväntar man sig att kunna röra sig mellan olika kanaler och med vilken ”pryl” som helst. Plattor, dator, telefon, fast telefon etc. Vi har också en stor grupp funktionshindrade som har sina devices. Glöm inte denna grupp, även om dom är få. Det handlar om respekt och medmänsklighet, snarare än ekonomiska inicitament.

Om jag ringer till kundservice vill jag inte bli hänvisad till web. Det finns ju för sjutton en orsak till att jag valde att ringa!!

2 Flyktvägar
Få saker är mer irriterande än att bli instängd i en kanal. Är jag exempelvis på en FAQ eller självservicesida på Internet, måste det vara enkelt att byta kanal. Kanske en chatt, kanske tydliga telefonnummer eller mail-adress. För att inte tala om självservice i telefon.

Men det kanske mest otrevliga är när man får informationsmail där det står ”svara inte på detta mail”. Vänta nu! Företaget får skicka ett meddelande till mig, men jag får inte svara. FUCK OFF!!!

3 Din organisation
Lyssna nu! Stäng av Spotify. Hämta en kopp kaffe. Sätt dig till rätta och läs detta noga; KUNDER SKITER TOTALT I DIN INTERNA ORGANISATION!. Sluta då för guds skull att organisera alla kundinteraktionspunkter utifrån din interna organisationsstruktur.

Börja konsumera ditt eget företag som kommer du att se hur ditt organisationsschema ligger som en våt filt över alla interaktionspunkter.

4 Användbarhet
Användbarhet eller usability är inte sällan åtsidosatt. Det är absolut inte min hemmabana, men jag vet och känner när det är rätt. Det finns människor som är proffs på detta. Använd dom! Sitter jag i en självservicetjänst i telefon så vill jag att NOLL skall betyda att jag kopplas till växeln. Jag vill att sökfunktionen skall finnas längst upp på Internetsidan etc. Men igen, använd dom som förstår och kan detta!

5 Inte statiskt
All självservice måste utvecklas hela tiden. Lägg mycket tid till att skapa en feedback-loop där du märker att information saknas. Utan aktuell data lär man inte få några operativa fördelar. Tvärt om!

6 Up-sell
Jag kanske inte är överens med alla här, men använd INTE servicekanalen som en up-sell kanal. Bra gjord blir den en up-sell kanal indirekt, men att bli bombarderad med erbjudanden innan jag löst mitt nuvarande problem är ofta provocerande.

Sist men inte minst, den bästa servicen är när man inte behöver kontakta leverantören. Allt ovanstående blir oviktigt om man inte parallellt jobbar hårt med ”root cause analysis”. Dvs varför uppstod frågan/problemet från början?

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *