Dags att överge ”en bild av kunden”?

Vi har 25 år talat om att ha en ”enad bild av kunden”. En källa som är master för all data om kunden. Under mina år som CRM-konsult har jag faktiskt aldrig sett någon som lyckats fullt ut med detta.

Jag jobbar för närvarande i ett projekt som består av idealistiska, professionella och krävande unga kvinnor som adresserar frågan om ”single view of the customer”. Jag älskar och respekterar deras engagemang och entusiasm, men känner mig en smula resignerad inför denna fråga. Jag ryser när jag skriver det här, för 10 år sedan hade jag skrikit ”bränn den uppgivna gubbjäveln på bål och pissa på askan”.

like-grave-550x412

Information
Om vi tittar på data över lite längre tid så kan vi gå tillbaka till tryckpressen. Den gjorde att information blev tillgänglig för många, istället för några få. Martin Luther översatte bibeln och ”all hell broke lose”. Krig efter krig följde varandra i eftersvallet av att vi fick mer information än vi kunde hantera.

Nästa våg kom i informationsåldern när vi än en gång fick mer information än vad vi kunde relatera till. 2013 är vi inne i nästa informations-tsunami av Big data och  Dark data.

All denna information till människor som har en hjärna som ”endast” kan lagra ungefär 3 terrabyte data. Fram till tryckpressen behövde vi inte vara selektiva i hur vi använde vår hjärna. 99,9% av tiden människan funnits har vi haft en hjärna som haft mer lagringskapacitet än vad vi behövt.

Hungern efter data idag är betydligt större än vad vi kan hantera. Vi är euforiska över all information som finns tillgänglig. Men vi är inte lika bra på att hitta signaler i allt brus!

Jag tror
Kanske är det fåfängt att tro att vi kan ha kontroll över “en vy av kunden”? Precis som vi inte längre har kontroll över varumärket, kanske vi på samma sätt får kapitulera inför kunddata tsunamin. Inte minst för datan är så rörlig och förändringsbenägen att den inte går att underhålla. Vi måste vara extremt selektiva och i högre grad bygga den kring tydliga segment och beteenden. Enda sättet att underhålla många delar av kunddatan är att hitta incitament för att flytta denna uppgift till källan.

Det luktar bränt.. Verkar som någon tänt ett bål……

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Dags att överge ”en bild av kunden”?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *