När människor blir kanalen

En av den största huvudvärken för många företag är kanaler. Inte minst de digitala. Hela tiden tillkommer nya kanaler och få klarar att upprätthålla en bra kommunikation/dialog. Ännu färre lyckas med harmoniseringen MELLAN alla kanaler. Det kanske viktigaste är därför att ha modet att välja bort?

Integrera människan i kanalstrategin
När man kippar efter andan i tsunamin av nya digitala kanaler, har de analoga lite glömts bort. Det är dessutom mycket coolare att jobba med Google+, Twitter, Instagram eller Tumblr än männsiskorna i kundtjänst.

Men vi kan säga vad vi vill, men det är fortfarande människor som levererar de starkaste kundupplevelserna.

Personal och andra representanter är kanske viktigare att integrera i kanalstrategin än Twitter-kanalen. Vi har en tendens att isolera det digitala från det analoga.

mskr

Utveckla människan som kanal
Men även den mänskliga kanalen måste integreras och nedan följer några tankar:

  1. Integrera funktionerna och rollerna. Möjligen lite klyschigt, men alla funktioner måste fungera för att helheten skall bli bra. Dåligt städade toaletter, otrevlig reception, slarvig vaktmästare, oprofessionella säljare kan alla i sig sänka kundupplevelsen.
    RÅD: Odla vikten av ekosystemet!
  2. Passion är en av de viktigaste egenskaperna för människor som kanal. Man kan se på två sekunder om någon har passion för det dom gör.
    RÅD: Odla och premiera personligheter med passion.
  3. Har dom verktyg för att kunna leverera en exceptionell kundupplevelse. Har många tillgång till viktig kunddata, prisinformation etc.
    RÅD: Ge personalen det tekniska stöd dom behöver för att leverera bra kundupplevelser
  4. Mandat krävs för att personal skall kunna leverera en bra kundupplevelse! Har alla förstått sin del i ekosystemet måste man ge mandat och lita på sin personal.
    RÅD: Peka ut riktningen som chef, men spela inte matchen!
  5. Kompetensen MÅSTE finnas hos alla som arbetar med produkter och tjänster. Precis som det finns väldigt få riktigt dåliga produkter längre, så får det INTE finnas okunniga säljare.
    RÅD: Släpp inte ut okunniga människor till kunder!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “När människor blir kanalen

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *