En av den största huvudvärken för många företag är kanaler. Inte minst de digitala. Hela tiden tillkommer nya kanaler och få klarar att upprätthålla en bra kommunikation/dialog. Ännu färre lyckas med harmoniseringen MELLAN alla kanaler. Det kanske viktigaste är därför att ha modet att välja bort?
Integrera människan i kanalstrategin
När man kippar efter andan i tsunamin av nya digitala kanaler, har de analoga lite glömts bort. Det är dessutom mycket coolare att jobba med Google+, Twitter, Instagram eller Tumblr än männsiskorna i kundtjänst.
Men vi kan säga vad vi vill, men det är fortfarande människor som levererar de starkaste kundupplevelserna.
Personal och andra representanter är kanske viktigare att integrera i kanalstrategin än Twitter-kanalen. Vi har en tendens att isolera det digitala från det analoga.
Utveckla människan som kanal
Men även den mänskliga kanalen måste integreras och nedan följer några tankar:
- Integrera funktionerna och rollerna. Möjligen lite klyschigt, men alla funktioner måste fungera för att helheten skall bli bra. Dåligt städade toaletter, otrevlig reception, slarvig vaktmästare, oprofessionella säljare kan alla i sig sänka kundupplevelsen.
RÅD: Odla vikten av ekosystemet! - Passion är en av de viktigaste egenskaperna för människor som kanal. Man kan se på två sekunder om någon har passion för det dom gör.
RÅD: Odla och premiera personligheter med passion. - Har dom verktyg för att kunna leverera en exceptionell kundupplevelse. Har många tillgång till viktig kunddata, prisinformation etc.
RÅD: Ge personalen det tekniska stöd dom behöver för att leverera bra kundupplevelser - Mandat krävs för att personal skall kunna leverera en bra kundupplevelse! Har alla förstått sin del i ekosystemet måste man ge mandat och lita på sin personal.
RÅD: Peka ut riktningen som chef, men spela inte matchen! - Kompetensen MÅSTE finnas hos alla som arbetar med produkter och tjänster. Precis som det finns väldigt få riktigt dåliga produkter längre, så får det INTE finnas okunniga säljare.
RÅD: Släpp inte ut okunniga människor till kunder!
One thought on “När människor blir kanalen”