Vilka bolag kan du lita på?

I flera år har ”trust” varit en av de viktigaste epitet man kan associeras med som företag. Orsaken är ganska enkel. Världen ”lider” av en överleverans och det finns så många likartade erbjudanden där ute. Nummer två är att kunden har tolkningsföreträde till varumärket vilket gör att man inte kan kontrollera bilden av sig själv.

Vad är trust?
Hör jag ”kunden i centrum” en gång till så spyr jag! Trust skapas inte av att någon säger på hemsidan att man sätter kunden i centrum. Trust skapas av att man visar i handling att man tar kundens perspektiv. Amazon och iTunes varnar om man riskerar att beställa samma produkt två gånger. Det skulle vara min egen klantighet, men dom ser till ”mitt bästa”. Det är kundorientering OCH det bygger trust!

stling

Energibolag
Läser att Skellefteå kraft vill bli ”Sveriges mest kundfokuserade energibolag”. Man sätter upp ett ”advisory board” med kompetenser från en strategisk varumärkesbyrå. Jag har ingen anledning att tro att dom skall misslyckas. MEN det finns en anledning att ”Branschen är sargad”.

 Om min avtalsperiod går ut på Skellefteå kraft så hamnar jag automatiskt på ett dyrt, dåligt tillsvidareavtal. Jag blir en lönsam kassako för energibolaget, men rejält ”påsatt” som konsument.

Jag hyllar Skellefteås ambitioner, men man kommer inte lyckas om man inte ändrar synen på relationen på kunden. Risken är att det stannar vid en vänligare kundtjänst, trevligare avtalstexter och en nytillsatt kundombudsman. Det bygger inte trust om man i andra änden ”blåser” kunderna avtalsmässigt! För rättvisans skull vill jag säga att Skellefteå inte är ensamma om detta otyg.

Rekommenderar Peppers & Rogers nya bok. (den aktuella videon rör dock telecom)

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Vilka bolag kan du lita på?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *