Rätt media för rätt kundupplevelse

Det här är ett inlägg som sannolikt få kommer orka läsa. Det är synd, för det är ett bra inlägg! Speciellt om du arbetar på en marknadsavdelning.

Först och främst en kort förklaring

  • Paid media = Reklam vi betalar för. TV, Print och allt som kommer från reklambyrån
  • Earned media = Den media du förtjänar. Det människor och organisationer säger om dig, mestadels digitalt
  • Owned media = Din digitala infrastruktur (mestadels). Hemsidor, Sociala medier etc Även trycksaker, PDF:er, bruksanvisningar.
  • Processen nedan är kundens KÖPprocess. Finns säkert varianter, men borde gå att applicera på de flesta företag

Vara
Som kund (och människa) blir man totalt sönderbombad med reklambudskap. Vi har lärt oss att filtrera bort, men viss kommunikation funkar säkert i varumärkesbyggande syfte.

Ju mindre avbrytande och störande marknadskommunikationen är, desto bättre är det tycker kunderna.

Jag har en högst begränsad tro på Paid media, men det är nog fortfarande det som kan funka för att bygga varumärke i denna del av processen.

SLUTSATS: Passiv köpt media, som inte är störande, påträngande. Ännu bättre, jobba med processer för operational efficiency och kundupplevelser för att stärka nästa steg.

mediakop2

Söka
Ett behov har uppstått och kunderna börjar söka information om varan eller tjänsten. Första platsen att gå till är den egna ”triben”. Facebook, Twitter eller annat socialt forum. Eller bara fråga en vän. Andra steget är att helt enkelt Googla och i båda dessa fall är earned media ett måste.

Nästa steg är att gå till Owned media. Dvs din hemsida, broschyrmaterial etc.

SLUTSATS: Förstå att kunden rör sig mellan olika kanaler. Mellan “earned” och “owned” för att få informationen bekräftad. Om upplevelsen skiljer sig för mycket mellan olika kanaler minskar förtroendet. Harmonisera dina kanaler!

Uppleva
I det här läget vill man rättfärdiga att man som kund gjort rätt val. Man värderar huruvida varumärkeslöftet uppfylls genom alla interaktioner med företaget. Inte sällan via owned media eller andra externa kanaler som företaget tillhandahåller.

En extrem upplevelse åt det ena eller andra hållet gör att kunden genererar ”buzz” din earned media. Du vill ha det åt det ena hållet, jag lovar!

SLUTSATS: Håll vad du lovat i den tidigare processen. Är det ett gap mellan ditt varumärkeslöfte och din leverans är du SÅÅ KOKT! Jobba med kundupplevelsen. Jobba nära kunderna för att utveckla Owned media i samarbete med den information kunderna ger. Kanske låta dom bli en del av marknadskommunikationen. Våga vara transparent!

Utvecklas
Här har kunden blivit partner och nyckeltal som SOW eller LTV är intressanta att följa upp. Owned media är fortfarande det viktigaste kommunikationssättet.

SLUTSATS: Enda sättet att behålla kunderna över tid, är att utvecklas tillsammans med dom. Står du stilla kan du vara säker på att du åker bakåt. Omvärlden rör sig i raketfart och dina kunder förväntar sig PROAKTIVITET från din sida. Dom förväntar sig att du vet om deras behov innan dom vet om det själva!

 

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

4 thoughts on “Rätt media för rätt kundupplevelse

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *