Försäkringsbolag & CX

Den som läst min blogg tidigare vet att jag skrivit spaltmeter om energibranschen, deras möjligheter och tillkortakommanden. Tänkte jag på förekommen anledning skulle ge min bild av försäkringsbranschen, för även den står inför stora förändringar!

För precis som stora energibolag slumrat ganska ”fat’n happy”, har stora försäkringsbolag gjort på samma sätt. Om dom inte gör något kommer vi garanterat se tappade marknadsandelar till snabba, smarta, effektiva bolag. Regionala små försäkringsbolag, nisch-bolag, varuhuskedjor, biltillverkare etc. Disruption!

Kunder
Några saker som jag tror man behöver jobba med i relation till kunden är att komma till insikt att det skett en maktförskjutning. Kunderna äger varumärket och har tolkningsföreträde i hur det presenteras.

 pzza

Andra saker som jag tror måste finnas med är:

  • Mobilitet – Att detta börjar bli den viktigaste kanalen har väl inte undgått någon. Vad som däremot är förvånande är att man inte integrerat mobilitet i de interna processerna i högre grad. Skadereglerare sitter med penna och papper!
  • Social – När det gäller det sociala medier och integrerade kanaler, så tror jag att det är ett misstag att isolera det som nya försäljningskanaler. Vid större katastrofer kommer de sociala kanalerna vara viktigare än exempelvis telefon! Dessutom blir hela försäkringsbolag sociala!
  • Innovation/pris – Precis som energi är försäkringar en lågintresseprodukt och en relativt lättjämförlig produkt. Det gäller att slå sönder prisjämförelsemotorerna!
  • Multichannel – Det går inte att vara multi channel utåt om man jobbar i silos internt. PUNKT
  • Varumärke – Trust är oerhört viktigt för försäkringsbolag. Så viktigt att ingen riktigt vågar differentiera sig med någon annan positionering. Jag tror att det är nödvändigt att våga särskilja sig.

Big data
Jag svårt att tänka mig en bransch som har större utmaningar eller mer att vinna på rätt utnyttjad Big data. Allt ifrån marknadskommunikation, förutsägbarhet, fusk, prissättning etc etc. Det är ett för stort område att täcka här, MEN jag tror vi kommer att se en enormt ökad mängd datapunkter kopplade till våra försäkringsbolag. Nike fuelband, bilar, gym-resultat, smarta hus, sjukhus, Google glasses etc etc.

di

Vad skall man fokusera på?
Som försäkringsbolag tror JAG att man skall fokusera på följande

  1. Bygg en kundorienterad affär. Riv silos och börja betrakta försäkringar ur kundens perspektiv/processer.
  2. Jobba med kundinformation och hur man kan exekvera på den. Utifrån minska kostnader/öka intäkter
  3. Påbörja digitaliseringen av HELA affärsmodellen
  4. Påbörja arbetet med en strategi för Big data. Det kommer att vara vitalt!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published.