2 frågor: Lowina Lundström

Lowina Lundström och jag har båda jobbat på Capgemini. Dessutom samtidigt. Jag noterade hennes framfart, men kommer jag ihåg rätt så noterade hon inte ens min existens. Jag måste ha en stark utstrålning…. NOT

Nu har jag träffat Lowina en del i hennes roll som Head of Customer Relations på Fortum (distribution). Hon har stenkoll på energibranschen och dess kundrelaterade utmaningar. Hon har dessutom den osedvanligt läskiga egenskapen att kunna kombinera personlig värme och iskylig professionalism på samma gång.

lowina

Din bästa kundupplevelse
Vilken svår fråga! Jag har ingen enskild ” bästa kundupplevelse” utan flera och den gemensamma nämnare är när jag upplever att personen på andra sidan verkligen bryr sig om mig och vill göra sitt bästa för att tillgodose mig och mina behov. För mig har det mycket med känslor att göra, att bli sedd som kund. Att få tro att man är viktig för säljande företaget.

Jag träffade en stor leverantör häromdagen och frågade hur de såg på oss som kund, “ni är en VIP kund hos oss, var svaret. Ojdå, svarade jag: jag får känslan att ni inte vill ha med oss att göra….. (En annan kontaktperson slutade på nämnd företag och hans chef ringde mig för att tala om att en av anledningarna var att personen var “trött på Fortum”. Gissa vilken känsla det gav :-.) )
Det var ett exempel på dålig kundupplevelse.

Hur skapar man en exceptionell kundupplevelse
Så svar på nästa är, enligt min begränsade bedömning: att sätta sig in i kundens situation och se på situationen ur kundens perspektiv först och främst. Bekräfta kundens känslor och gör ditt yttersta att hitta bra lösningar, inte radda upp en massa problem och hinder.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *