Kundservice 2013

Var tyvärr ett tag sedan jag var i ett projekt med kundservicefrågor. Synd, för det är extremt roligt och är ett område där man kan få snabb effekt av relativt små insatser. Kundservice är en funktion, som precis som så många andra, är i stor förändring. Lite tankar för 2013 när det gäller kundservice.

Ledningsgrupp
Precis som jag skrivit om att CMO och marknad får allt lägre status i organisationen, så går kundservice åt andra hållet. Kundservicechefer är eller borde vara en del av företagets ledningsgrupp. Kundservice är den nya marknadsfunktionen! Skapa en plats i ledningsgruppen!

Video
Extremt många företags kundservice är eftersatt och underutvecklad. Det är för mig en gåta varför man inte utvecklar en bredare syn på kanalerna. Video är en perfekt kundservice kanal när det gäller pedagogik och förmågan att lösa problem. Video är ett billigt, enkelt och tacksamt medium. Använd det!

customer-service-bad

Funktion
Titeln Chief Customer Officer har inte blivit en del av alla företags funktion. Några inrättar en kundombudsman, men det är inte riktigt samma sak tycker jag. En person som har en bredare syn på information om kunderna, ”root cause analysis”, processer etc. Anställ en!

Data
IT-stödet runt kundservice kommer att bli allt mer integrerat i den tekniska infrastrukturen. I takt med insikterna runt Big data kommer vi att kunna utläsa allt mer information call center-dialoger mm. Integrera ärendehanteringssystemet till 100% med operativa CRM lösningar nu!

Processer och workflow
Kunderna är extremt kanalrörliga och framför allt mobila. Samma ärende kan behandlas och interagera i kanske 10 olika kanaler. Hur väl dom är integrerade är en stor del av kundupplevelsen i kundservice. Integrera kanalerna nu!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *