2 Frågor: Peter Wranéus

Peter Wranéus och jag känner bara varandra genom den digitala världen. Jag gillar hans fokus på CX inom framförallt finansbranschen. Förståelse för en bransch och dess utmaningar är en förutsättning för bra rådgivning enligt min mening. Kolla gärna Peters blogg för bra insikter inom banking!

055ad87

1 Vilka trender ser du inom Banking/CX?
På min blogg lyfte jag fram sex trender som jag tror kommer att påverka bankerna under 2013. De flesta av dem kan sammanfattas med ett enda ord – kundmöten. För de som jämställer kundmöten med besök på kontoren kan det verka provocerande, vilket delvis är min mening även om jag avser kundmöten i en vidare bemärkelse. Jag tror att bankerna kommer att inse att kunderna inte bara vill ha en relation till sin bank som bygger på självservice via en app. Kunderna vill hoppa mellan kanaler efter vilken som passar deras behov bäst för tillfället. Och vid större finansiella beslut vill de ha rådgivning. Bankerna, som inser att rådgivningen och den personliga relationen är deras viktigaste konkurrensmedel, kommer att säkerställa att rådgivarna är tillgängliga såväl fysiskt som on-line.

Under 2013 kommer bankerna även att inse att social medier är en viktig mötesplats och informationskälla för kunder som vill validera deras råd. Flera banker har fått erfara att deras kunder har skaffat sig uppgifter om de bästa räntevillkoren via twitter (#sägdinränta) när det är dags att förlänga lånen. Troligen kommer pressade banktjänstemän argumentera för en större andel av kundernas ekonomi samt att kunderna gillar dem på Facebook som en motprestation för lägre bolåneräntor.

facebook_bank_feature1

2 Hur skapar man en exceptionell kundupplevelse inom finansbranschen?
Customer Experience har blivit en ledstjärna för de stora affärsbankerna. Många av dem har involverat sina kunder för att skapa bättre kundupplevelser. Men i vissa avseende anser jag att de har drivet den kundrivna utvecklingen för långt. I ett blogginlägg har jag tidigare skrivit om begränsningarna med kunddriven innovation.

För att skapa en riktigt exceptionell och innovativ kundupplevelse anser jag att man måste se till hur man stödjer den kanalhoppande kunden. Fokus bör ligga på hur man överbrygger hoppen snarare än att optimera varje kontaktyta. Så låt oss hoppas att 2013 blir året då vi kan boka en rådgivningstid eller för den delen starta en videosession med vår bankman från en surfplatta i favorit fåtöljen hemma. Ett kundmöte på kundens villkor.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *