2 frågor: Michael Fridholm

Michael Fridholm och jag träffades i Stockholm under slutet av 90-talet när vi båda arbetade med strategisk CRM. Vi fann framför allt varandra under en julfest, där vi båda under stor munterhet verbalt ofredade våra kvinnliga kollegor.

Michael har haft den goda smaken (läs; fegheten) att lämna konsultbranschen, men är sannolikt fortfarande “en fena” på affärsutveckling och marknadsstrategiska frågor.

1 Vilken är din bästa kundupplevelse?
Min bästa kundupplevde på senare tid har jag från det finska byggvaruhuset K-rauta. Redan när du kommer in på parkering får du garva rått åt de hemmasnickrade budskapen som bryter på finska och sitter uppklistrade på deras egna stortavlor.

Extremt kunnig och hjälpsam personal hjälper dig igenom alla svåra köpbeslut. Personalen på varuhuset verkar ha egen erfarenhet av skruvdragare vilket är ovanligt i branschen. Personalen vill sälja. Dom finns där. För dig.
När du köpt fel eller för mycket är det inget knorr när det skall lämnas tillbaka. Lite dyrare men mycket bättre. Dom är hästlängder från sina konkurrenter.


 2 Hur skapar man en exceptionell kundupplevelse?
Den exceptionella kundupplevelsen uppstår när man mot förmodan får inte bara det man förväntade sig, utan dessutom upplever ytterligare något mervärde, som man inte kunde ana eller förvänta sig vid köptillfället.
Frågan är om det är något man som företag skall sträva efter? Kanske bidrar man då bara till en överleverens? Den exceptionella kundupplevelsen ligger nog snarast hos kunden och inte i produktegenskaperna. När förväntad prestanda överstiger pris får du en positiv kundupplevelse.

Jag relaterar till bättre restaurang- eller hotellbesök där maten, rummet och servicen överträffar förväntningarna.
Som köpare av tekniskt avancerad utrustning händer det ibland att man efter en tids användning upptäcker att produkten har smarta funktioner som man inte kände till – vilket sannolikt kan stärka kundupplevelsen.
Jag kan inte påstå att jag upplevt det själv. Men jag har en kollega som köpte en bättre Audi och körde med den en längre tid i tron att den var 5-växlad. Någon upplyste honom om att peta i den 6:e växeln och det faktum att hans 5-växlade i själva verket har 6 växlar gläder honom och oss andra fortfarande.

När mina polska hantverkare jobbar 65 timmar i veckan och blir klara mycket tidigare än jag räknat med får jag en positiv kundupplevelse även om den inte är exceptionell.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “2 frågor: Michael Fridholm

  1. Bästa kundupplevelsen fick jag när jag mäkta irriterad kontaktade Puma och förklarade för dem att deras ankelsockar med rött puma-märke hade missfärgat en hel uppsättning med ljusa underkläder som nu var puttinuttigt rosa. Inom ett par dagar hade deras customer relationship manager för Europa svarat och beklagat det inträffade. Inom en vecka hade jag fått en försändelse från Tyskland med stora mängder strumpor med ett följebrev som än en gång beklagade det inträffade och med tillägget “jag tog mig friheten att skicka med ytterligare strumpor i lite olika storlekar som jag hoppas du vill dela ut till vänner och bekanta för jag tror verkligen vi har en väldigt bra produkt som jag hoppas du och dina bekanta kommer uppskatta”

    Sedan fick jag ju skämmas lite när jag ett par veckor senare kunde konstatera att det faktiskt var kallingar från Calvin Klein som var boven i dramat.

    Jag tror ovanstående belyser båda frågeställningarna. Del 2 handlar mycket om att leverera över kundens förväntan och att vända alla kundkontakter till något positivt. Det är upplevelsen av att något oväntat och otroligt positivt inträffat som gör att man kommer ihåg just denna kontakt (och fortfarande pratar om dem nu så här treå år senare)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *