Tankar om kunddata

Som garvad CRM-konsult har jag mer än en gång hört om behovet av EN bild av kunden för hela företaget. Det blir oftast läpparnas bekännelse, för ingen verkar orka, kunna eller ens vilja realisera det. Men jag älskar allt som har med kunddata att göra och jag kan inte sluta tala om det!

kndata

Infrastruktur
För ett antal år sedan var frågan lättare. Vilket system skall vara master? ERP eller CRM. Idag sitter nästan alla bolag sitter med en extremt komplex teknisk infrastruktur som adresserar customer experience indirekt eller direkt.

CRM har delats upp i många mindre enheter och även ERP, BI etc blir allt mer fragmenterat.

Datamodeller
Jag erkänner direkt att jag inte är någon ”stjärnarkitekt” men varje applikation har sin egen datamodell och adresserar sina processer. Det komplicerar saken.

Om någon av mina ”arkitektkompisar” läser detta så vet jag att dom funderar på om jag missat hela SOA ”tänket”… MEN (och jag kan ha fel nu), SOA arkitekturen löser inte MDM utmaningen. I så fall måste SOA infrastrukturen bestå av en Master data management hub som hanterar all masterdata. Vilket är den rätta vägen att gå tror jag.

Branscher
De största utmaningarna ligger hos företag och organisationer som hanterar stora mängder människor eller organisationer. Offentlig sektor i toppen, följt av energibolag, telecom, banker och försäkringsbolag. Men å andra sidan, snacka om utväxling av möjligheter!!

Utmaningen
Precis som det interna ekosystemet blir allt mer fragmenterat, så blir det externa likaså. Vi får allt fler externa källor kopplade till kunddata. Självklart de sociala, men källorna kommer att öka. Det lovar jag! Vi kommer att integrera källor kopplade till kunddata som vi inte riktigt ser idag. Ta en titt på vad Experian, Acxiom, ClickFox, och Attensity gör. Det är typexempel på framtida kopplingar till din kunddata!

Lösningar
Lösningen ligger som vanligt inte i tekniken, men den spelar en jäkla roll. För den som är lite mer “techy”, kolla på Sibel UCM eller IBM MDM Server. När det gäller MDM cloud så måste jag tillstå att jag har mina dubier…..

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *