Kundupplevelse i offentlig sektor

Vi betalar alla ganska mycket för en tjänst från det offentliga. Vi köper barnomsorg, äldrevård, infrastruktur, kultur, sjukvård etc.

Och visst finns dom där ute, hjältarna. Den fantastiska bibliotekarien som hittar den perfekta barnboken till just ditt barn. Sjuksköterskan som ger uppriktig tröst och omsorg. Vägarbetaren som ger sig sjutton på att avsluta jobbet innan han går hem. Jag tror den enskilde handläggaren på försäkringskassan eller kronofogdemyndigheten vill ge en bra medborgarservice. Poliser och räddningstjänst som skapar trygghet och hjälp.

Trots allt gnäll över den offentliga servicen, så tror jag att merparten känner stolthet för sitt jobb och är professionella.

MEN……..
Det är dock en lång väg kvar till att leverera tjänster som tar sin utgångspunkt ur medborgarens perspektiv. Det finns en del initiativ och det hyllar jag. Men dessa är ofta isolerade och drunknar i ett större sammanhang.

Här följer några tankar som skulle kunna appliceras, åtminstone på den kommunala nivån.

  • Inom vissa kommunala verksamheter har man börjat kalla medborgarna för kunder. Det räcker inte att byta namn och sedan jobba som vanligt. Gör en ”utifrån och in – analys”, börja sedan anpassa verksamheten ur medborgarens perspektiv. Ändra beteende på riktigt.
  • Titta igenom processerna. Jag är helt säker på att det finns pengar att spara och möjlighet att skapa nöjdare medborgare, genom att skruva i rigida processer.
  • Tekniken… Jag tror att det finns mycket att lära från kommersiella serviceorganisationer. Investera i IT-stöd som binder ihop Back end, Front end och customer facing. Att flytta tjänster online är bra, men framför allt gör det ur ett medborgarperspektiv. Inte bara ur ett minska kostnader-perspektiv.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *