Att lyckas med ”Customer engagement”

”Customer engagement” är på många marknadsstrategers läppar och bord just nu. Och det borde det vara, för det är helt rätt! Men om det är svårt att skapa en konsistent och bra kundupplevelse, så är det ännu svårare att skapa kundengagemang. Framför allt om man jobbar med lågintresseprodukter.

Hur gör man?
Att säga att man kan beskriva hur man skapar Customer engagement i en blogg post är inte bara groteskt, utan även arrogant. Men jag skall åtminstone försöka ge min bild.

Det som krävs innan man börjar är:

Därefter krävs någon form av ”social collaboration platform”. Jag tror inte att det måste vara superambitiöst, men något måste finnas. Annars är givetvis Salesforce, Jive och Lithium kända namn. (här kan du läs mer)

Ett sådant initiativ skiljer sig ganska mycket från ett traditionellt CRM initiativ.

Kanaler
Det är viktigt att inte BARA låsa sig vid digitala kanaler. Kunderna är oerhört kanalrörliga och förväntar sig en konsistent interaktion, oavsett kanal. Därmed inte sagt att jag inte tror att de digitala kanalerna är viktigast!

Mobilitet
Jag är 100% övertygad om att kundernas mobila kanaler är den viktigaste komponenten för starkt engagemang. I stort sett allt starkt engagemang baseras på mobilitet. Kolla kidsens mobilvanor…..

Det riktiga engagemanget tror jag att man får genom att kombinera mobila och fasta kanaler. OCH att man obehindrat kan röra sig mellan dessa kanaler, men ändå få samma upplevelse. Att inte jobba med mobila kanaler kan skapa ett visst engagemang, men det är mer av lojalitetskaraktär. Bara mobilt engagemang begränsar å andra sida möjligheterna att skala upp engagemanget.

Att skapa engagemang är långt ifrån någon omöjlighet, men tror man att det är lätt så gissar jag att man bedrar sig.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *