Analys av tekniken bakom CEM

Ganska sällan som jag skriver om tekniken som behövs i relation till Customer Experience Management. Har skrivit lite om CRM lösningar och kampanjlösningar, men tänkte försöka mig på en högst personlig och ovetenskaplig analys av helheten.

Vi ser allt färre lösningar som säger sig hantera en helhet. CEM är så stort så det är inte ens trovärdigt att en applikation kan möta samtliga behov.

Företaget
En miss som jag tror att många företag gör, är att dom köper CEM –IT-stöd som min dotter köper kläder. Olika plagg köps i panik och även om varje plagg är snyggt i sig, har hon ett helvete att matcha och klä sig för en helhet. För företag är detta ofta ett symtom på att man faktiskt inte står på en solid grund i sitt kompletta CEM-initiativ. Ingen IT-leverantör i världen kan möta ett otydligt behov.

Behovet
Den verktygslåda som behövs kan bli hur stor som helst, men navet är ändå bra data, bra processer och ett tydligt syfte. Men om man tittar på hela det tekniska ekosystemet handlar det om följande:

  •  – Kunddatalager
  •  – Interaction center lösning för att stödja en kundservicefunktion
  •  – SFA – lösning för att stödja försäljning
  •  – Servicelösning
  •  – Kampanjlösning
  •  – BI för customer intelligence
  •  – Social/digital lösning (är ett ekosystem i sig)
  •  – Information management lösning
  •  – Integrationsplattform (integrera, integrera. IDAG!!!!)

Leverantörerna
Av de stora leverantörerna lyser Oracle tveklöst starkast. Men oavsett vad andra säger så tycker jag att dom suger på att presentera det ur ett processperspektiv. För även om deras lösningar är fantastiska så behövs flera av produkterna för att möta en end 2 end process. Men köpet av ATG, RightNow, Siebel, Hyperion och Endeca är giftigt som en Box jellyfish. Men det kräver en FET plånbok och framför allt en CEM-mogen kund.

SAP harvar på och täcker merparten av behovet, men börjar allt mer likna en oljetanker. Jag upplever att den sociala-/ digitala aspekten av CEM har inte riktigt nått denna supertanker ännu.

Salesforce har ambitionen att bli en helhetsleverantör och där Oracle brister i att göra bra delar till en helhet, där lyckas Salesforce. Integrationen och köpet av Radian6 var ett lyckokast. Där SAP misslyckats med omställningen till det sociala har Salesforce lyckats.

Men kan inte de stora leverantörerna bättre presentera en helhet, finns inget riktigt incitament att inte köpa best of breed lösningar. Combon med Teradata är ofattbart smakfull. Social text, Jive och Lithium är väldigt tilltalande.

Det man kan säga är att det krävs mycket av en CIO för att förstå landskapet av CEM-baserat IT-stöd. Och så länge han eller hon inte ritar upp det ekosystemet så kommer verksamheten lösa det på egen hand och då får vi bra delar men en FRUKTANSVÄRD helhet.

Som CIO måste man dra i handbromsen och förstå att CEM inte längre är en lösning för säljstöd. Det är ett ekosystem av kunddialogbaserad helhet.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *