Kundupplevelse, vad gör andra?

Vart står företag idag när det gäller Customer experience initiativ? Min upplevelse är att många talar om det, men ganska få gör något åt det på allvar. Fick det bekräftat när jag läste en rapport från Satmetrix som sa att 16% av medelstora företag och 5% av stora företag har ett pågående kunduppelvelse initiativ.

Rapporten sa vidare att en fjärdedel av företag så utmaningen att ”close the loop” med kunder var den största svårigheten. Jag gissar att det handlar om att möta förväntningar på feedback etc.

14% visste inte vilka nyckeltal dom skulle jobba med.  7% förstod inte riktigt hur CEM skulle påverka affären.

 Prioritera
Som företag måste man sålla. Lika engagerad som jag är i CEM finns det andra som är inom andra områden. Alla hävdar vi vikten av just vår ”disciplin”. Jag skall inte drista mig till att säga att kundupplevelse borde vara det högst prioriterade, MEN man skulle kunna dra lite i handbromsen när det gäller marknadsbudgeten. På det sättet skulle man kunna påbörja en transformering mot CEM istället för den masskommunikation med att kommunicera logos som pengarna annars används till.

Så vad gör andra? Nästan ingenting alltså, och det betyder möjligheter att differentiera via kundupplevelse. KÖR!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *