CRM branschen 2012

Jag har arbetat med olika typer av CRM-system sedan akronymen uppfanns! Från första början var det system som Caesar (som sedermera blev uppköpt av Superoffice) och Act. System som fyllde sin funktion men var väldigt hårt knutna till en säljorienterad affärsmodell. Kunden skulle övertalas att köpa.

Jag gick vidare och började arbeta med större CRM-system som Siebel, SAP CRM, Onyx och Chordiant. Dessa tog en bredare syn på CRM och gick från traditionellt säljstöd till att stödja flera delar av den kunddrivna verksamheten.

Förutom de stora drakarna som är hårt knutna till sina ERP-system, kan jag kan tänka mig att Lundalogik, Microsoft, Salesforce och Superoffice fightas hårt om de medelstora kunderna. Enkelhet är ett mantra från kunderna och jag tror att många av dom levererar just det. Enkla, bra och intuitiva gränssnitt. Men som jag ser det möter INTE systemen den sociala affärsmodellen. Rätta mig om jag har fel!

Min analys
Jag har under en längre tid sett en förskjutning i verksamhetsbehoven. Många verksamheter har dock inte lyckats förmedla dessa behov ännu. Dagens CRM behov är någon slags hybrid mellan informaiton management, Intranät, CRM, social media monitoring, collaboration och business intelligence. Allt med ett Facebook gränssnitt.

Jag tror att det är helt andra aktörer än ovanstående som möter dessa behov (möjligen med undantag av Salesforce och Siebel). Applikationer som Jive och Lithium utvecklar med helt rätt approach. Tror också kanske att vi kan få se företag som Social text röra sig mot CRM-området.

Jag kan eventuellt ha fel, men de företag som idag köper CRM-system av den mer traditionella sorten möter INTE dagens behov av kommunikationslösningar och CRM för en exceptionell kundupplevelse!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

2 thoughts on “CRM branschen 2012

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *