Inflation i kundupplevelser

Jag har börjat notera lite inflation i strävan efter att leverera en exceptionell kundupplevelse. I och för sig roligt, men jag kan tycka att den måste kännas äkta, kopplas till företags värderingar och kanske främst till kundernas behov. Dessutom kan ivran att leverera WOW upplevelser bli på bekostnad av det basala. Ingen upplevelse i världen funkar om man hoppar över det basala. Bra produkter/tjänster, i rätt tid och med en bra kundupplevd kvalitet.

Man måste fundera lite på vad som ligger i själva upplevelsen. Ganska ofta efterfrågar jag bara ”operational efficiency”. När jag, atom-bakis, skall hämta pizza på söndageftermiddag är jag inte intresserad av någon exceptionell kundupplevelse. Den exceptionella kundupplevelsen ligger i att det går snabbt som fan, att ingen talar med mig och att pizzan är god.

Skall jag snabbt köpa ett par billiga extra gympaskor, behöver man inte agera som om jag vore på John Lobb (världens coolaste herrskor btw). Det är för långt ifrån den sammantagna upplevelsen. Produkten i sig är sannolikt bara OK, men det räcker för mig.

Underskatta därför inte de hederliga gamla processerna. Bra levererade kan vara en fullgod kundupplevelse.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *