First hotels kundupplevelse

Normalt sett så brukar jag inte ”hänga ut” kundupplevelser. Jag tycker att vi skall vara varliga med den kundmakt vi fått. Ofta skriver vi saker i affekt och inte sällan onyanserat.

Jag skall hålla ett föredrag om kundupplevelse tidigt imorgon bitti och hittade ett hotell närmast konferenslokalen. First hotell Amaranten. Glad i hågen knallar jag in och frågar efter ett enkelt enkelrum. ”Vi har bara lite dyrare dubbelrum”, vill du ha billigare får du boka via hotels.com eller någon annan ”broker”. ”Du måste skämta” var mitt hurtfriska svar. Den avmätta receptionisten såg på mig med illa dåld förakt och svarade nej. Hennes råd var att jag skulle sätta mig i receptionen och surfa in på hotels.com och göra en bokning.

Vilken fullständigt bisarr kanalstrategi! Jag står i receptionen med en människa som skulle kunna leverera en exceptionell kundupplevelse, men hon slussar mig till en mer omständlig kanal! Jag betalar det högre priset för att slippa sitta och förnedra mig i lobbyn….

Förra gången jag bitchade om ett företag var bredbandsbolaget och även då upplevde jag att något måste blivit tokigt i processerna. Kanske är First’s processer inte anpassade för ”walk in” kunder. Inte så konstigt 2012 kanske, men det händer. Allt handlar alltid om att utveckla processerna från kundens perspektiv!!!!

Dessutom luftslott
Det vidriga epitetet designhotell verkar ha drabbat alla hotellkedjor. Åtminstone när det gäller utseendet i receptionen. Men man kommer inte undan med en snygg reception samt genom att lägga en tjusig ”coffee table book” och lite designade kuddar i rummet! Vi lever i en tid av tripadvisor!

För att anknyta till mitt tidigare inlägg är jag inte intresserad av några designhotellambitioner (som ändå inte infrias). Ge mig en smidig incheckning, ett rum, någorlunda ok pris, rent, internetuppkoppling och möjligen lite snaskig, kvinnoförtryckande pay-tv….

Men nu är det slut med gnället, imorgon är jag glad igen!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *