Detta är kundorientering!

Den 26/11 2009 anfölls ett antal indiska platser av välkoordinerade terrorister från Pakistan. Inte minst attackerades ett antal lyxhotell. Personalen gick bokstavligen i döden för sina gäster. Man bildade ringar runt gäster som gömt sig under borden. Man eskorterade gäster med risk för sina egna liv. Utan att tveka! Det är vad jag kallar sann kundorientering. Hur har man byggt in en sådan mentalitet hos sin personal? Personal som tjänar på ett år, vad det kostar att bo en natt på dessa hotell.

Representerar gästen, inte företaget
En intressant reflektion är att personalen representerar gästen, inte företaget. Det vill säga att företagets vinstintressen inte går i första hand. En gäst som var missnöjd för att luftkonditioneringen inte fungerade, slapp betala för natten. Beslut av receptionisten. Fick fri shuttle av bagage ”bäraren”. Utan att be om lov. Kortsiktigt en förlustaffär som aldrig uppstått om företagets ekonomiska styrsystem hade fått råda.


Rekrytering
Man fokuserar på rekrytering av unga personer från mindre städer i Indien, inte storstäderna. Detta för att unga människor i storstaden många gånger bara har pengar som drivkraft. Man anser vidare att dessa storstadspersoner tappat den traditionella respekten för äldre personer. Man fokuserar inte heller bara på top-studenter från top-universiteten, utan rekryterar uteslutande på personlighet och engagemang.
 

Internt system
Det finns även ett tydligt internt system där uppskattning från gäster och kollegor transparent visualiseras inom företaget. Ett poängsystem som vid årliga sammankomster ger olika typer av priser och bonusar. Men vad man framför allt jobbar med, är att visa uppskattning till personal som uppskattats av gästerna. Inom högst tre timmar får den anställde återkoppling av sin närmaste chef, när någon gäst uppskattat något. Man blir sedd för det man gör!

Vad kan vi lära
Nästan alla företags nyckeltal är av intern natur. Vi fokuserar på vad vi vill ha ut av kundupplevelsen. Kundupplevelsen är bara en väg mot en ekonomisk transaktion. Om målet istället är kundupplevelsen, så blir resultatet en ekonomisk transaktion. Äkta kundupplevelse går inte att få in i personalens DNA, utan att det är en del av företagets DNA.

 Detta inlägg är delvis inspirerat av en artikel av Rohit Deshpande

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *