När nytt möter gammalt!

För en tid sedan lät jag installera en Thermia värmepump på landet. En duktig rörmokare installerade den snyggt, prydligt och utan problem. Han var klädsamt smutsig och händer valkade av mången ensam natt med rörtången. Alla rätt!

Värmpumpstillverkaren erbjöd online uppkoppling, vilket gör att man enkelt kan styra värmen från sin PC, få SMS om det är problem etc. Relativt avancerad, innovativ och kundnära lösning. Alla rätt!

Innovativ värmepumpstillverkare + traditionell rörmokare= Alla fel!

Nu skall jag tillstå att det är ett I-lands problem att inte kunna styra sin värmepump via Internet och jag blir inte särskilt brydd över att jag inte fått igång det ännu. MEN vad som gör detta till en sedelärande historia är att båda har gjort ett bra jobb, men resultatet blir inte alla rätt. Det är i gränslandet mellan dessa leverantörer ”problemet” uppstår.

Om man hade betraktat denna process ur kundens perspektiv skulle man identifiera detta, men om var och en av dessa leverantörer tittat på sina processer i ett siloperspektiv och inifrån så existerar inte problemet. Båda parter pekar på varandra och det går inte ens att få fram ett användarnamn och lösenord.

Så trots två bra saker blir den samanlagda kundupplevelsen usel.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *