Kundupplevelse räcker inte

Tänk om det är så fruktansvärt att ni levererar in fantastisk kundupplevelse men ökar inte försäljningen. Kanske får ni fantastiska NPS, men ökar inte lojaliteten.

Det man i så fall bör titta på är hur ni står i relation till konkurrenten. Kanske är det så att dina kunder lika gärna handlar hos din konkurrent. Dvs din ”share of wallet” inte blir större. Konkurrenten kanske också levererar en bra kundupplevelse.

Vad man bör göra är att ta reda på dom tillfällen kunden handlar hos konkurrenten och VARFÖR. Kanske det är något som inte är kopplat till kundupplevelsen.

Dina nyckeltal måste ju sättas i relation till andra. Det är ju ingen mening att på en tävling få höga poäng om man enbart tävlar med sig själv. Dessutom är höga poäng meningslöst om man inte vinner. Eller som jag säger till mina, i idrott medelmåttiga döttrar, ”det är viktigt att delta, men ännu viktigare att vinna…….”. Med dom orden sagt har jag även spärrat utgående samtal till BRIS

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *