CRM dödar kundupplevelsen

Det känns lite som om många företag faktiskt går in i nästa CRM-fas. Förståelsen att CRM är mer än bara ett säljstöd verkar nu råda hos de flesta företag. Underbart, fantastiskt, kul! Men CRM är INTE CEM (Customer Experience Management). CEM är kulturellt betingat och CRM är en teknik.

Med nya satsningar på CRM, utan en robust och designad plattform för kundupplevelse, är risken att man levererar en sämre kundupplevelse än tidigare. Detta är en balansakt.

Om jag var ansvarig för att upphandla/införa ett nytt CRM-system skulle jag göra två aktiviteter parallellt. Nämligen städa och organisera det befintliga kunddatalagret samtidigt som jag designade och implementerade kundupplevelsestrategin. Först därefter hade jag implementerat CRM i funktionsfaser för att sedan knyta ihop det via en effektiv integrationsplattform.

En CRM ”Big bang” strategi tror jag kan få motsatt effekt än den man tänkt sig.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *