7 steg mot social Kundupplevelse

Jag anser rent principiellt att kundupplevelsen inte skiljer sig för att den är i en social kontext. Den skall sitta där oavsett kanal. Rakt i DNA:et, i själen.

Men det finns några saker att ta med sig i byggandet av den sociala kundupplevelsen.

1 Var på det klara med vad ni står för som varumärke
Fråga er vad ni har för berättigande, vad ni står för i relation till kunderna. Vad tycker kunderna. Sitter ni också och självgott smackar över er förträfflighet, men kunderna har en helt annan bild. Det här är en rolig uppgift och fruktansvärt nyttig. Maila mig så lovar jag att göra den gratis åt ditt företag!

2 Strategiska val
Gör de strategiska valen i relation till ert syfte och berättigande. Det gör vi självklart tänker du. “Eller hur” säger jag . Vad man säger och vad man gör är inte sällan två olika saker.

3 Marknadskommunikation
Definiera ett varumärkeslöfte som du kan hålla och som tydligt kommunicerar vad kunderna kan förvänta sig. Det är ingen idé att kommunicera att ni skall leverera WOW-upplevelser om ni inte klarar det. Är ni bra på leveranssäkerhet, kommunicera det, utveckla det, bli BÄST på det.

4 Designa kundupplevelsen
Jag har varit inne på det tidigare, men analysera varje sanningens ögonblick och håll ert varumärkeslöfte i dessa.

5 Människor
Nu kommer vi till det viktigaste av allt. Personalen. Fostra dom, hota dom, plåga dom till underkastelse av varumärkeslöftet. Ge bort Lokets favoriter varje jul tills dom lyder.

6 Processerna
Tillse att sociala medier är en del av kanalstrategin och stöds av de interna processerna. Hela företaget, men kanske främst marknad och Frontoffice.

7 Varor och tjänster
Gör inte våld på varumärkeslöftet genom att inte leverera varor och tjänster som inte står i relation till kundupplevelsen. Jag vet att det är lockande att ta in en produkt med höga marginaler, servicepersonal med låg lön eller vad det kan vara. Den kortsiktiga kåtheten på att tjäna pengar kommer garanterat att bita er skinkan fortare än ni anar.

Var är det sociala tänker du kanske. Men det sociala är inte en strategi i sig. Med en tydlig marknadskommunikation, strategi kommer det att vara betydligt roligare att vara en del av sociala medier.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *