6 steg till framtidens kundtjänst

Kundtjänst, kundservice, kundsupport, kärt barn har många namn. Förresten är det inte ett så kärt barn, för den funktionen har ofta ganska låg status i företag. Jag har ingen vetenskaplig grund i detta, men det är i regel kvinnor i kundtjänst. Lägg där till relativt låg utbildningsnivå (om man generaliserar).

Inom företag talar alla om hur viktig kundtjänst är, men det är mest ett utslag för snobbig företagspolitisk korrekthet som dessa kommentarer fälls. Det är den enda funktion som mäts med ”slav-aktiga nyckeltal”. Men jag har tidigare skrivit om att kundtjänst är en funktion i förändring!

Fundera lite på hur din kundtjänst är organiserad idag. Sannolikt efter inkommande samtal i telefon, med fokus på att lösa ärenden på så kort tid som det är överhuvudtaget möjligt. Sannolikt finns det också ett CRM system som gör att man kan skriva in ärendenummer och att det är löst.

Jag tror att det finns en enorm potential i denna funktion, om den utnyttjades rätt!

Så skapas framtidens kundtjänst

  1. Gör kundservicefunktionen kanaloberoende. Låt kundtjänstpersonalen hantera samtliga kanaler. Integrera hanteringen av hur varumärket diskuteras i de sociala kanalerna enligt mission control.
  2. Öka mandatet för kundtjänst från endast inkommande till proaktiva utgående aktiviteter. Har jobbat som konsult inom energibranschen och sett hur människor kastat ur sig en fråga på Twitter ”vilket energibolag skall jag välja?”. Ett blixtsnabbt svar från en välmonitorerande kundtjänst vore på sin plats!
  3. ”Tagga” kundtjänstpersonalen med egenskaper som gör att ”routingen” blir effektivare. Vilka språk kan man tala, vilka områden tycker man är roliga, vilka är man bra på etc.
  4. Sluta att enbart fokusera på ”cost to serve”. Sluta klocka samtalstider in absurdum. Fokusera på en värdeskapande dialog.
  5. Skapa en effektiv business intelligence som gör att man kan se orsaker till inkommande frågor, irritationsmoment etc. Koppla sedan dessa orsaker till funktioner i organisationen som är ansvariga för området.
  6. Gör en analys av er självservice funktion. Skulle du själv använda den? Det har hänt mycket med self service sedan farfars tid….. Så alla ”cost to serve-ivrare” borde istället fokusera på en bra, effektiv självservicefunktion.

Nu är du utvilad från semestern och har inget argument i världen för att inte utveckla din kundtjänst. Börja denna veckan! Nej, börja idag förresten!!!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *