Så skapas en bra kundupplevelse

Vad måste egentligen till för att skapa en fantastisk kundupplevelse. Jag skulle säga människor. I min värld är det nästan alltid människor som skapar en exceptionell kundupplevelse. Men vill man sätta det i system är det betydligt mer komplext. Här är min bild av det eco-system som krävs.

1 Plattform
Det måste vila på en visionär plattform. Det måste också finnas en strategi som visar hur man skall förverkliga visionen. Dessutom måste det finnas nyckeltal som kan visa huruvida man nått visionen eller inte.

2 System
Så vida man inte jobbar med färre än 5 kunder så måste det till system i botten. Dom är oftast många och informationen måste vara konsoliderad.

3 Organisation
Det måste finnas roller och funktioner som stödjer arbetet mot en bra kundupplevelsen. Det måste finnas en mentalitet som tar utgångspunkt ur kundens perspektiv samt en vilja att ge service.

4 Processerna
Effektiva processer är A och  O. Ofta kan dessa processer vara av intern natur, men måste vara skapade från ett innifrån och ut perspektiv.

5 Kanaler
Det här börjar bli en av de svåraste utmaningarna. Att inegrera kanaler. Upplevelsen måste vara samma oavsett vilken kanal. Man måste vara representerad i de kanaler kunderna vill och förväntar sig kunna kommunicera.

 6 Sanningens ögonblick
Varje interaktion måste vara ett WOW. Så enkelt är det….

7 Kundupplevelsen
Kundupplevelsen blir det sammantagna av ovanstående. Misslyckas man i någon eller några, blir kundupplevelsen sannolikt inte exceptionell.

Beskrivning av kundupplevelse

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *