Anpassa organisationen till Social CRM

Om den trånga sektorn var IT när det gäller traditionell CRM så är motsvarande trånga sektor organisationen när det gäller sCRM.

Utmaningarna inom traditionell CRM var ett enat, konsistent kunddatalager. Integration av sälj, kundservice, marknad, business intelligence. Allt fler företag börjar någorlunda få detta på plats. Jag är fullt medveten om att organisationen och strategin var en väsentlig del av traditionell CRM, men fokus låg oftast på IT.

sCRM har ett mindre mått av IT-påverkan, men är för många företag ett kulturellt förändringsprojekt. Straffet för att införa traditionell CRM utan change management var ganska lågt. Straffskalan för sCRM är betydligt högre. Det är ofta en stor diskrepans mellan företagsledning och de anställda i synen på det ”sociala företaget”.

Inom företagsledningar regerar fortfarande ofta protektionism, brist på transparens och vilja till aktivt lyssnande. Bland ”fotfolket” råder ibland brist på strategiskt synsätt på kommunikation och dialog samt ett allt för privat beteende i den sociala arenan.

En nyckel är att för företaget hitta ett gemensamt förhållningssätt till dialog och öppenhet. Hitta en ”code of conduct” som genomsyrar företagets hela DNA. Ingen ”picnic i parken”, men det går! Den andra nyckeln tror jag på en ännu högre grad av integration mellan kanalerna. För kanalerna blir fler, mer kortlivade och allt mer viktiga!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *