Social CRM, vad är det?

Är det bara ett sätt att sätta något framför en luggsliten akronym? Nej, det är en ganska fundamental förändring. Men det är inte heller någon nyfödd företeelse.

Fas 1
Om vi går tillbaka i tiden fanns säljstöd. Ett verktyg för säljarna att hålla ordning på kunder och förhoppningsvis öka möjligheterna till merförsäljning. Den bilden har många än idag av vad ett CRM-system är.  Vilket är en av de jobbigaste vanföreställningarna om CRM. Den vanföreställningen byggs och underhålls oftast av människor som har en säljorienterad syn på affären. Dvs kränga på kunderna varor och tjänster.

Fas 2
I nästa fas av CRM utvecklades det till mer av en affärsstrategi. Det traditionella säljstödet kompletterades med funktioner för call center, kampanjhantering, service och viss analys. Sakta men säkert ökade också behovet av att hantera digitala kanaler, viss mobilitet, större individualisering och ökad grad av business- och customer intelligence. Ett sundare och mer marknadsorienterat sätt att se på affären.

Fas 3
Med social CRM har vi gått in i nästa steg. En tid då vi inte längre har kontroll över vår egen image. Våra kunder är varumärkesbärare. Social CRM är för mig ett stöd för att förhålla oss till de förutsättningar vi verkar inom. Det är alltså inte något som ersätter traditionell CRM utan ett nytt sätt att utnyttja verktygen. Det gamla finns kvar, men delar som social media monitoring, web analytics, facebook gränssnitt, integration med Intranet är delar i förändringen. Det finns ju en anledning varför Salesforce köpte Radian6.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.