Organisation och kundupplevelse (igen)

Varför måste allt vara så komplicerat? Jag vill ha och leverera enkla svar på svåra frågor.

Jag skrev tidigare om Länsförsäkringar, deras organisation som är byggd på lokala kontor och vilka svårigheter det skapar för helheten. Nu har jag haft en del med Skandiabanken att göra istället. Duktig, trevlig bank, men bygger hela sin bild av mig genom intern och extern business intelligence. Deras centraliserade kanalstrategi kan skapa utmaningar i relationen med varandra. Bilden av mig som individ (kund) kan bli onyanserad om  den bara byggs på nyckeltal istället för det personliga mötet eller den lokala förankringen.

Företag som helt väljer att centraliserat gå mot digitala kanaler har en utmaning i kundrelationen. Jag har tidigare skrivit om faran med business intelligence

Så mina tidigare argument om organisationens påverkan på kundupplevelsen är härmed nyanserad!

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *