Så får du medarbetare att jobba mot en exceptionell kundupplevelse!

Jag tror att det till stora delar handlar om kultur och personligheter om man skall lyckas med att få en hel organisation att jobba med customer experience. En glad, modig och stolt organisation kommer inte per automatik leverera en exceptionell kundupplevelse, men det hjälper till!

Några andra saker att tänka på:

Organisationen kan inte byggas enbart på att maximera vinst. Det skapar kortsiktighet och sällan en bra syn på kundupplevelse.

Personalen kan inte rekryteras på de premisser som gjordes förr. Ett bra DNA är 1000 gånger bättre än en MBA! Mycket av den affärsutbildning man skryter om är bortkastad.  Försök istället hitta rebellerna, det som tänker och vågar agera utanför ramarna.

Flytta besluten längre ner i organisationen! Ge möjlighet för ALL personal att leverera en kundupplevelse. Läste om en organisation som gjorde ett upplägg som hette ”Licence to act” som gav ALLA ganska fria tyglar att för att leverera en kundupplevelse. Med känt är väl ett New York hotell som ger alla hisskötare en möjlighet att förbruka X antal 100 dollar för att hantera en kund. Ingen skall/får ifrågasätta det.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.