Kundlojalitet kräver varumärke och högintresseprodukter

Jag är helt desillusionerad när det gäller lojalitet! Jag har tidigare skrivit om lojalitetsprogram som man ångrar, men kan inte låta bli att ta upp tråden igen. De flesta företag verkar ha någon form av ambition för kundlojalitet. När det gäller lågintresseprodukter så tror jag inte att man skall krångla till det för mycket. Gör bara rätt i ”the basics”.  Några tankar:

Web – Se till att informationen finns där. Låt inte yta gå före innehåll.

Kundservice – Har man gjort saker rätt skall behovet av kundservice inte ens behöva uppstå. Man må ha världens trevligaste kundservicepersonal, men det hjälper inte. Man vill inte behöva ringa dit. Läs min guide om kundservice om du vill.

Sälj – ”Rippa inte kunderna”! Exempelvis telecombranschen vill ha lojala kunder, men de njuter varje sekund någon ligger på ett pissdåligt avtal. Tänk om företaget ringde upp och berättade att jag ligger på ett dåligt avtal. Det skulle skapa lojalitet.

Lojalitetsprogram kostar bara företaget massor av pengar och jag är helt säker på att vinsterna är marginella. Riktig lojalitet är emotionell. Den får man bara via högintresseprodukter i kombination med starka varumärken.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *