En liten reflektion om organisationens påverkan på kundupplevelsen

Har haft lite kontakt med Länsförsäkringar den senaste tiden. Jag har ett boende på en ort, en övernattningslägenhet på en annan och ett litet sommarhus på en tredje. Varje gång jag ringer till LF centralväxel får jag tala med en trevlig säljare, som hänvisar mig till det lokala kontoret. Lite halvstressad i bilen ber jag henne koppla mig men får reda på att det inte går att koppla externt.

Dom har inte på något sätt gjort något dåligt jobb, men jag funderade lite på den organisatoriska indelningen. Kan det vara så att den härstammar från en tid då vi hade personlig kontakt med den lokala försäkringssäljaren? För mig är det totalt egalt om jag talar med ett outsourcat callcenter på Irland eller med en säljare på den lilla orten. Informationen de besitter är ju ändå inte personlig. (eller åtminstone bör inte vara det)  

Jag gissar också att Länsförsäkringar jobbar utifrån share of wallet och vill se till hela mitt engagemang. Risken är att våra företag är låsta i organisatoriska modeller som inte tjänar sitt syfte på en marknad som består av så många alternativa kanaler. Den andra delen är att många organisationer är sprungna ur företagets egna perspektiv, inte kundens. Länsförsäkringar kanske har en bra anledning, som konsument kan jag dock inte se den.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “En liten reflektion om organisationens påverkan på kundupplevelsen

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *