Skit i en sofistikerad kundupplevelse!

”Förståsigpåare” inom customer experience och CRM (jag själv inräknad) berättar ofta och gärna om alla sofistikerade strategier och funktioner för en fantastisk kundupplevelse. ”Edgiga” och tekniskt progressiva idéer som skall skapa lyckliga, lojala och lönsamma kunder. Men allt det där är bara intressant om det basala är i sin ordning. I senaste numret av HBR finns en artikel som heter ”Stop Trying to Delight Your Customers” som är alldeles utmärkt. Den beskriver att kunderna värderar det basala, inte det sofistikerade.

Ett bra exempel på detta är det förbannade fucking Bredbandsbolaget! Jag har vid fyra tillfällen blivit lovad en slutfaktura på mitt abonnemang, trots det kommer det konstant månadsfakturor. Vid mitt senaste samtal till kundtjänst talade jag med ytterligare en trevlig kundservice tjej som lovade att ringa tillbaka och bekräfta att nästa månad kommer en slutfaktura. 10.000-kronorsfrågan. Ringde hon? Nope!

Dagens råd:
Du/ni som är intresserad av CRM, customer experience, sociala medier, automatiserad campaign management, stanna upp. Fundera om det basala är på plats. Fråga gärna kunderna. Om inte SKIT I DET SOFISTIKERADE och få ordning på kärnprocesserna.

About Patrick Gilbert

Jag hjälper företag och människor att lyckas skapa exceptionella kundupplevelser, lönsamhet och effektivitet genom att utnyttja digitaliseringens möjligheter.

One thought on “Skit i en sofistikerad kundupplevelse!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *